– Nå klarer vi oss ikke uten verktøyet

– For at kunden skal være fornøyd med sluttproduktet, er det mange faser vi må gjennom. Vi må være dyktig i mottaksfasen og til å informere kunden om hva det går ut på. Vi blir målt på hele kundeopplevelsen, sier Ivar Kummervold

Han er franchisetaker for tre Kvik-butikker: Larvik, Tønsberg og Sandefjord.

– Når en kunde kommer inn i en butikk, er det en konkurranse. I motsetning til idretten deles det ikke ut premier for 2. og 3. plass. Det er kun den ene som vinner. Hvis de får den beste kundeopplevelsen i vår butikk, har vi kommet langt, legger han til.

I ti år har kjøkkenkjeden brukt Maze for å systematisere tilbakemeldinger fra kunder. Tilbakemeldingene får de ca 40 dager etter levering, og svarprosenten ligger på ca 40. Det kan dreie seg om en udelt positiv opplevelse til hva Kvik kan bli bedre på.

Ambassadørgraden ligger for tiden på 80, men kjeden retter mest fokus på de kundene som ikke er helt fornøyd.

– Når vi får en rød Maze, er det kjedelig både for meg som eier og for selger. Men det er bra at vi får vite om det, for da har vi muligheten for å snu kunden, påpeker Kummervold.

Linda Ockelmann er salgssjef for de tre butikkene:

– Vi går gjennom tilbakemeldingene sammen med selgeren, både grønne, gule og røde. Hvis kunden ikke er fornøyd, vil vi finne ut hvorfor. Om det gjelder montør, levering, tilgjengelighet eller om det er oss i butikken som har gjort en for dårlig jobb. Kunden skal gå ut av butikken med et smil, og kunden skal fortsatt smile når kjøkkenet er ferdig. Vi må følge kunden fra A til Å, sier hun.

Kvik setter fokusområdene i Maze ut fra hvor de har best forbedringspotensial. Et slikt område er perioden mellom salg av kjøkken fram til levering.

– Vi hadde ikke fulgt opp kunden godt nok i denne perioden. Vi hadde tilfeller der kunden ikke var klar for å motta nytt kjøkken og krøll i logistikken både hos oss, kunden og håndverkere. Maze-verktøyet har hjulpet oss her, sier Kummervold.

Snur misfornøyde kunder

Kilden til misnøye kan ligge flere steder: Underleverandører, produkt og hvordan selger har forholdt seg i de ulike situasjonene og blitt fulgt opp underveis. Kvik tar kontakt med "de røde ansiktene", altså misfornøyde kunder.

– Vi inviterer oss gjerne hjem til kunden slik at vi får sett på produktet og snakket med kunden face-to-face, sier Kummervold.

Ofte hjelper det å få luftet problemstillinger. Det viser seg at slike kunder i ettertid kan bli ambassadører.

– Maze gir oss en sjanse til. Uten verktøyet hadde vi ikke visst. Det er mye bedre at ambassadører snakker om oss til sine bekjente enn misfornøyde kunder, fastslår Kummervold.

Han forteller at de er opptatt av å være transparente og forutsigbare. Det skal ligge i deres DNA. Selgerne i Kvik drilles i hvordan de skal presentere butikken og kjeden.

– Etter å ha brukt Maze i ti år, klarer vi oss nå ikke uten, avslutter Ivar Kummervold.

– Scoren kan være utslagsgivende

Kjøkkenkjeden Kvik baserer seg på franchise som driftsmodell og har så langt etablert 29 butikker i Norge. De har en klar vekststrategi, og innen 2025 skal de ha kommet opp i 50. Internasjonalt har Kvik 164 butikker med Danmark og Norge er de viktigste landene.

Gjennom pandemiåret har nordmenn pusset opp mer, og Kvik opplevde hele 30 prosent omsetningsvekst i Norge i fjor. Faktisk var ordreveksten så sterk at leveringstidene økte markant. Country Manager Are Bjøntegaard bekrefter at noen kunder har opplevd forsinkelser, i likhet med hele bransjen for øvrig det siste året.

For 2021 er det ikke lett å gi noen omsetningsprognose, for råvareprisene har økt kraftig. Prisen på kjøkken vil stige, og det er ikke lett å anslå hvor mye det vil påvirke omsetningen. Men Bjøntegaard forteller at Kvik skal være dynamiske i prissettingen sin.

Vil enda høyere

Ambassadørgraden hos Kvik ligger på 80. Det er høyt, men Kvik-sjefen vil enda høyere. Han er trygg på at det viktige nøkkeltallet kommer til å stige hos dem.

– Vi har alltid et forbedringspotensial og kan skape enda bedre kundetilfredshet. Vi er tidlig ute med å adoptere ny teknologi og nye måter å treffe kunder på, sier han.

Med sitt home-konsept kan Kvik komme de hjem til kundene for å tegne kjøkken. Og med video kan de møte kunden på distanse.

– Å rekruttere nye kunder er avgjørende for vår virksomhet. Vi følger med på Norsk Kundebarometer, mens Maze er en fortløpende måling på de samme parameterne for å sjekke hvordan vi ligger an, både i forhold til konkurrenter og til kundemassen generelt, sier Bjøntegaard.

Måler franchisetakerne

Kvik måler alle franchisetakere ukentlig og månedlig. Resultatene fra Maze er en del av diskusjonsgrunnlaget sammen med andre nøkkeltall.

– Maze-scoren er en viktig KPI som franchisetakerne styres på. Når vi vurderer å forlenge franchisekontrakter, kan Maze-score være utslagsgivende, forteller Bjøntegaard.

Så viktig er altså evnen til å skape positive kundeopplevelser.

– I Kvik tenker vi langsiktig. Vi har et evighetsperspektiv i tilstedeværelse, og gode kundeopplevelser er avgjørende. Og ikke minst er investering i gode kundeopplevelser billigere enn massemarkedsføring i digitale og analoge medier, avslutter Are Bjøntegaard.