Bommet på kundestrømmen, snudde rulletrappa

Rulletrapper og rullebånd skaper mye av dynamikken i et kjøpesenter. Det har Torgkvartalet i Stjørdal fått erfare etter en ombygging og utvidelse for to år siden. I 2017 meldte Retailmagasinet at Torgkvartalet skulle legge på seg 10.000 kvm i løpet av året og komme inn på ’topp 60’ kjøpesentre i Norge.

– Hva har dere erfart etter ombyggingen?

– Vi erfarte at den kundeflyten som vi hadde planlagt sammen med arkitektene og konsulentene, ikke fungerte. Det måtte gjøres tiltak, og vi besluttet å snu retningen på to rullebånd. Det vi i forkant trodde skulle bli den beste inngangen til senteret, viste seg faktisk å være den dårligste, svarer senterleder Geir Veie.

De hadde skaffet seg beslutningsgrunnlag i form av telling av besøkende og kunnskap om bevegelsesmønsteret.

– Vi klødde oss i hodet og kom til at kundene måtte gå lenger hvis de brukte den nye hovedinngangen. De kundene som var vant med å bruke den gamle hovedinngangen, kom rett til rulletrappa, men det gjorde de ikke nå. De måtte gå gjennom hele senteret for å komme opp i andre etasje, forklarer Veie.

En del kunder gikk gal vei, og det ble noe kjefting.

– Gradvis har det gått seg til. Omsetningen har tatt seg opp smått om senn etter at vi snudde rulletrappa. Sånn sett er det blitt en gladhistorie. Men jeg innrømmer at det logiske for kunden, er korteste vei, sier Veie.

Men i retail gjelder det å dra kundene gjennom hele lokalet for å få meromsetning ved å eksponere dem for flest mulig tilbud. Det er allment kjent at dagligvarebutikker typisk har melk og brød innerst i butikken.

Men med fem nye innganger, som senteret fikk i forbindelse med siste utbygging, ble det ikke slik.

– Hvor lang tid gikk det før dere måtte intervenere?

– Vi lot det gå til sommeren 2018, altså et drøyt halvår, før vi turte å gjøre noe med det, selv om vi skjønte det straks. Vi ventet på tallenes tale. Da de forelå, begynte vi å gjøre de nødvendige endringene, svarer Veie.

– Hva kan andre lære av erfaringene dere høstet?

– De som har – eller skal ha – rullebånd, må være nøye med hvor de plasseres. Det er jo disse båndene som skaper dynamikken i senteret. Du kan ikke tvinge folk til å endre vaner. Skulle vi ha installert flere bånd, ville jeg ha gjort det samme, sier senterlederen.

– Vi ble jo nødt til å gå noen runder med enkelte leietakere som ble berørt av den nye dynamikken. De som fikk rullebåndet rett utenfor inngangen, reagerte – naturlig nok, for de mistet jo mange av kundene sine. Alt dette fordret at vi fant løsninger som ble tilfredsstillende for alle parter i hvert enkelt tilfelle.

– Måtte dere gi kompensasjon til noen leietakere?

– Nei, felles interesse ble overordnet, og det roet seg ganske fort. Det er ingen murring lenger. Stemningen på senteret i dag er veldig god. Vi har greid å forlenge kundeoppholdet i senteret, som naturligvis er positivt for alle, konstaterer senter Geir Veie fornøyd.

Utgang ble inngang

Den mest besøkte inngangen i byggetrinnet var planlagt som «utgang». Derfor var det naturlig at rullebåndet gikk ned til denne.

– Vi opplevde det motsatte. Her så vi at besøkende ønsket å gå inn, sier Geir Veie.

Det resulterte i at første etasje fikk «svikt» i det besøket som var ventet i og med at kunden møtte et rullebånd som gikk opp straks innenfor inngangen. Dette til tross for at både H&M, Kitch'n, Dromedar Kafebar, Jordbærpikene og Sabrura Sushi var å finne på første plan. Etter en innkjøringstid på ca. seks måneder så de at det var en vedvarende trend. Tap av oppholdstid og dertil butikkbesøk i første etasje var et faktum.