Rapport: Her er de viktigste lojalitetsdriverne

Resurs Bank har fokus på å samarbeide med retailere om å skape løsninger som skaper lojalitet og konvertering. Rapporten gir retailere innsikt for å gi positive kjøpsopplevelser og lojale kunder. Undersøkelsen har avdekket hva som driver kundelojalitet, både for Norden generelt og for det norske markedet spesielt. En faktor som peker seg ut, er hvor viktig velkomstfølelsen er for at kundene skal komme tilbake. Konklusjonen er at velkomstfølelsen er den aller viktigste lojalitetsdriveren for handel i butikk, og i tillegg en av de viktigste driverne i netthandel.

Kunden må føle seg velkommen

Å skape en gjestfri atmosfære rundt butikken eller nettstedet er grunnleggende for et vellykket detaljhandelskonsept, påpeker Resurs Bank. Kampen om lojale kunder har ofte handlet om konkurranse på pris og utvalg, men resultatene i Resurs Retail Report indikerer at det er på tide at retailere fokuserer mer på å få sine kunder til å føle seg velkommen. Den følelsen viser seg nemlig å være blant de viktigste drivkreftene for lojalitet både i butikken og i netthandelen, mens faktorer som pris og utvalg havner lenger ned på listen.

Anette Konar Riple, CMO i Resurs Bank, kommenterer:

- Undersøkelsen vår viser tydelig at myke faktorer er uunnværlige når man skal sikre en tydelig identitet, en positiv kjøpsopplevelse og lojale kunder som vender tilbake. Når man er blitt klar over at den viktigste drivkraften for lojalitet i butikkhandelen nettopp er følelsen av å være velkommen og verdsatt, gir det mening å investere enda mer i å gjøre dette til en sentral del av butikkonseptet. Vi ser frem til å lansere rapporten i Norge og håper at den vil bidra til interessante diskusjoner innen bransjen.

Resurs Banks nordiske forbrukerundersøkelse viser at 36 prosent av alle kunder i Norge føler seg velkommen og verdsatt når de besøker en fysisk butikk. For nettbutikker faller andelen til 20 prosent. Selv om man oftere klarer å skape en god velkomstfølelse i fysiske butikker sammenlignet med nettbutikker, har man fortsatt en lang vei å gå før dette blir et fortrinn som bygger lojalitet og gjør at kundene kommer tilbake.

Klær/sko er den bransjen hvor kundene er mest fornøyd med den totale kjøpsopplevelsen.

Undersøkelsen viser også at en tredjedel av kundene ønsker seg en mer inspirerende kjøpsopplevelse, særlig når de handler på nettet. Aller sterkest er dette ønsket i møbelbransjen.

Et stort utvalg er ikke alltid en suksessfaktor

Utviklingen går mot kjøpsopplevelser som kombinerer det beste fra opplevelsen i fysiske butikker med de smarteste digitale funksjonene ved kjøp på nettet. Dette øker muligheten for å tilby et bredt utvalg på nettet og samtidig kombinere det med den personlige servicen fra butikken. Det er lettere å ha et stort sortiment på nettet, men det kan være vanskelig å finne den riktige balansen, og man kan risikere att kunden går seg vill i sortimentet .

Anette Konar Riple kommenterer:

– For mange valgmuligheter kan resultere i at kunden får det vanskeligere med å bestemme seg av avlutte kjøpet. På nettet er det lett å ha et stort sortiment. Men for at kundene ikke skal gå seg vill, gjelder det å finne den riktige balansen. Våre undersøkelser viser at et for bredt utvalg og store filtreringsmuligheter kan gi avbrutte kjøp.

Eksempler er barn i store godtebutikker og et voldsomt utvalg av filmer i Netflix: Et unødvendig stort utvalg kan resultere i at kunden ikke velger noen ting. Når man eksponeres for altfor mange alternativer, kan man miste gleden og fortsette å lete etter enda bedre alternativer. På nettet får man ikke veiledning fra en butikkselger. Et mindre utvalg kan derfor øke sannsynligheten for kjøp.

For å øke konverteringsraten mener Resurs Bank derfor at retailere må kombinere det beste fra opplevelser i fysiske butikker – typisk personlig service – med smarte digitale funksjoner fra nettbutikken.

En butikkselger som bekrefter kundens valg, reduserer usikkerheten.

Unge kunder er opptatt av rating og andres produktomtaler. Ved netthandel viser Resurs Banks rapport at 54 prosent av forbrukere ønsker en opplevelse av å klemme på og kjenne på produkter. For å nærme seg opplevelsen av fysiske butikker gjelder det å ha gode produktbilder og filmklipp i nettbutikken. Da får kundene følelsen av å komme tettere innpå produktene.

Informér bedre om betalingsalternativer

En kunde som er klar over hvor mye han eller hun kan kjøpe for, får en bedre kjøpsopplevelse og vil sannsynligvis både gjennomføre kjøpet og dessuten komme tilbake senere. En måte å skape denne tryggheten er gjennom lojalitetskort med kredittgrense knyttet til butikken. Undersøkelsen viser også at det er viktig å tilby og eksponere forskjellige betalingsalternativer både i fysiske butikker og nettbutikker. Det er noe kundene etterspør, poengterer Resurs Bank. Flere betalingsalternativer gir mersalg og kundene en bedre kjøpsopplevelse. I det kjøpesterke segmentet 30-49 år viser rapporten at 40 prosent ønsker fleksible betalingsalternativer. Nettbutikker er bedre enn fysiske butikker til å informere kundene om alternativene, som mobile betalingstjenester og delbetaling. Rapporten viser at det er en liten andel av kundene som vet at butikker kan tilby hjelp med å finansiere kjøpet, for klær/sko er andelen så lav som 11 prosent.

I bransjer hvor det selges dyrere varer, som hvitevarer og møbler, er det vanlig å tilby delbetaling. Men også her vet så mange som sju av ti ikke at butikken tilbyr delbetaling som betalingsalternativ.

Resurs Bank slår fast at alle bransjer på det nordiske markedet kan bli atskillig bedre på å synliggjøre betalingsalternativer.

Last ned hele rapporten her.