Digitalekspert Bente Sollid Storehaug ledet Februarseminaret på Plaza.
Digitalekspert Bente Sollid Storehaug ledet Februarseminaret på Plaza.

Februarseminaret med fokus på utfordringene i retail

Februarseminaret ble avholdt forrige uke, og blant temaene var betalingsløsninger, GDRP og suksesskriterier for kjøpesentre i en tid hvor tradisjonell retail utfordres. CC Hamar og Apotek1 - som begge vant priser på Kjøpesenterkonferansen i høst - fortalte om hvorfor de hadde vunnet.

Publisert

Hege Kolberg hos arrangøren NCSC var fornøyd med arrangementet.

– Det skrives mye om retail og transformasjonen som kommer, og de som ønsker å være konkurransedyktige må tilpasse seg den digitale utviklingen. Derfor samlet vi mange av landets fremste på området som delte kunnskap, erfaringer så vel som tanker om fremtiden for retail.

I løpet av dagen ble det tydeliggjort hvorfor man ikke lenger kan være god bare i de fysiske butikkene, men også online der kundene gjør både gjør research og handler. I tillegg må man ha effektive betalingsløsninger og leveringsmåter som tilfredsstiller et marked i rask endring – og ikke minst - vilje til å teste ut nye ting. NCSCs målsetting er å skape møtesteder for alle i bransjen som har glede av faglig påfyll og nettverksbygging - og vi opplevde at de mer enn 100 påmeldte fikk en dag som ga både ny kunnskap, inspirasjon og motivasjon til å ta tak i nye utfordringer og muligheter, sier Kolberg.

GDRP: – Prioritér og tenk risiko

Advokat Eva Jarbekk fra Schjødt fortalte om GDRP som snart trer i kraft, og implikasjonene for retail.

– Det nye personvernregelverket består av ikke mindre enn 900 artikler og 400 enkeltkrav. Så man må prioritere. Tenk risikoaksept, oppfordret hun.

Innsats bør prioriteres der fokus på personvern er størst og viktigst. Hvor har jeg flest mennesker registrert? Hvor har jeg mest sensitive data?

Konsern kan ikke dele data med andre organisasjonsnummer uten at det foreligger hjemmel. Det gjelder f.eks. om man har call sentre med eget org. nr. Jarbekk fortalte at det er mulighet å lage såkalt 'delt behandlingsansvar'. Spesielt kan det vært aktuelt i lojalitetsklubber. Behandlingsgrunnlag (hjemmel), gir rett til å bruke opplysninger. Man må ha en berettiget interesse.

Data kan oppbevares så lenge det er nødvendig ut fra formålet med behandlingen.

Deretter skal data slettes, og det er Ikke nok å sette kunden som "passiv". En del eldre 'legacy-systemer' har ikke muligheter for å slette!

– Da må de kode om eller gå over til et nytt system, fastslo Jarbekk.

Hun frykter derimot at noen vil beholde gamle systemer og "ta sjansen". Videre fortalte hun om aktører som har vært uforsiktige. Eksempelvis ved å sende data til India, noe som ikke er greit! Ikke engang for testing.

Transparens er et nøkkelord i GDRP. Informasjonsplikten overfor registrerte utvides. Hvilke formål datalagringen har og hvilke prosesser som skjer. Hvor lenge lagres dataene, og hva er kriteriene? Dataene deles med hvem?

Mange aktører har mye jobb som gjenstår før de har oppfylt alle GDRP-kravene.

Urbant på Hamar

Nina Utkilen er senterleder på CC Hamar.
Nina Utkilen er senterleder på CC Hamar.

Nina Utkilen er utdannet siviløkonom og har jobbet i mange bransjer før hun ble senterleder for CC Hamar i 2013. I høst ble senteret kåret til Årets kjøpesenter på Kjøpesenterkonferansen. Utkilen fortalte om bakgrunnen for ønsket om å bygge senteret. Hamar hadde stor handelslekkasje, og politikerne vil ha handelen tilbake til byen.

Hamar Stadion har historisk vært en viktig idrettsarena og møteplass, noe senteret viderefører.

– Vi har tatt med oss historien og minnene da vi utviklet CC Hamar. Vi har skøytebane om vinteren. Mange av spisestedene har uteservering.

CC Hamar har valgt løsninger som juryen likte. Blant annet at senteret har serviceganger bak butikkene, slik at man slipper å trekke jekketraller gjennom fellesarealene.

Alle fashion-butikkene er bevisst samlet i enden mot byen.

Senteret utstråler urbanitet. De bruker begreper som 'urban kompis', jordnære, nytenkende og trendy.

Senteret har myk arkitektur. Runde former og mye tre er brukt som materiale i bygget. Det er også omfattende bruk av planter.

Senteret har mange soner med sittegrupper med mulighet for lading av mobiler, som er populært.

– CC Hamar har et moderne, internasjonalt preg. Men det var ikke nok bare å ha et attraktivt bygg. Visjonen har vært å gjøre byen Hamar stolt, som en attraktiv handelsby, sa Utkilen.

Senteret satser på kjente merkevarer kombinert med lokale aktører og gründere.

Reven i gata er en lokal butikk for barn og ungdom som er blitt meget populær på Hamar.

Bakeriet i Brumunddal er en annen lokal aktør som ikke tilhører noen stor, nasjonal kjede.

Senterleder Utkilen fortalte at de satser stort på aktiviteter på senteret.

– Da skaper vi god atmosfære, og folk kommer igjen og igjen.

Før jul fikk de masse medieomtale da de samlet inn julegaveønsker fra barn i familier med svak økonomi, anonymisert.

– Vi fikk kjemperespons! Vi fikk inn masse gaver, og vi sørget for distribusjon. 300 barn fikk gaver, fortalte Utkilen.

Hun avsluttet med å fastslå hva som er aller viktigst for at CC Hamar skal lykkes også i fortsettelsen. De ansatte og kulturen på kjøpesenteret.

Apotek1 satser offensivt

Apotek1 ble kåret til Årets butikkjede 2017 på Kjøpesenterkonferansen. Knut Arne Colbjørnsen fortalte om kjedens kraftige vekst de senere årene.

I 2001 falt apotekmonopolet, og bransjen har endret karakter. Antall apotek har mer enn tredoblet seg.

– Før var det snakk om formidling av medisin, ikke salg. "Salg" var uglesett begrep, sa Colbjørnsen.

Men god service er salg. Det har skjedd en holdningsendring, fastslo han.

I årene 2006-2009 hadde Apotek1 en nokså flat utvikling, men så skjøt omsetningen i været. I fjor passerte de 11 milliarder i omsetning.

– Vi var ikke populære da vi kom inn i bransjen, for vi ble ansett å være "børs", sa Apotek1-sjefen.

Ved starten var de 77 apotek, og nå har de ikke mindre enn 364. Og selv i en tid med digitalisering kommer de til å åpne en rekke nye hvert år også framover.

Tross kraftig vekst hviler ikke Apotek1 på sine laurbær.

Totalt er det blitt over 900 apotek i hele den norske bransjen, mer enn en tredobling siden liberaliseringen.

Årlig er ni millioner besøkende innom apotek1.no

– Man må være i alle kanaler. Komplett er blitt konkurrent. selv om vi merker så mye til de konkurransen ennå.

For fortsatt er det nokså få apotekkunder som vil ha varene levert rett hjem.

– Kunder opplever det som verdifullt å komme til apoteket. De vektlegger rådgivning og trygghet.

– Vi skal ansette 500 i 2018 og åpne 30 nye apoteker, fastslo Colbjørnsen offensivt.

Colbjørnsen er fornøyd med at de har lykkes med å oppnå en økning på 42 kroner i gjennomsnittlig handlekurv. Det gir stor omsetningsøkning!

Apotek1 har nesten bare egeneide apotek. Også hos Apotek1 er de ansatt viktigste ressurs.

– Begeistring skaper vilje til å nå mål. Behandler man de ansette godt, så behandler de kundene godt, sa Colbjørnsen.

Til syvende og sist er det folk det dreier seg. Folk som kan sitt fag.

Lær av de beste

Februarseminaret ble avsluttet med en paneldebatt om 'The Digital Journey of Retail'. I debatten var det tydelig at retail fremover må ha fokus på digitalisering og lære av de beste. Kundenes behov må være styrende når man integrerer digitalisering i kundereisen så man skaper gode opplevelser. Og det er fortsatt stor tro på at menneskene som jobber i de fysiske butikkene er viktig nettopp for de gode kundeopplevelsene.

Debatten ble ledet av den engasjerte digitale eksperten Bente Sollid Storehaug og øvrige medvirkende var: Kristian Klavenes, Narve Hansen, Cecilie Haargaard (Boostcom) og Ingvild Elise Larner (Voice Norge).

I tillegg var det på Februarseminaret innlegg fra Kristian Klaveness (Aera), Narve Hansen (BankAxept) og Christin Brandt (Jessheim Storsenter). Les mer om disse og den komplette saken fra seminaret i Retailmagasinets utgave 2 i mars.

Retailmagasinet kommer ut åtte ganger i året, og dekker ulike aspekter av fag- og detaljhandelen, uavhengig av varesortiment. Vi gir deg nyheter, fagartikler og case som bidrar til inspirasjon og verdifull innsikt i en bransje som er i stadig utvikling.

Se hva vi skriver om her

Bestill abonnement

Last ned enkeltsider eller hele bladet

Du kan abonnere på retailmagasinet.no sitt ukentlige nyhetsbrev gratis her