Omnikanalrapport spår lys fremtid for den fysiske butikken
Rapporten "Omnikanal og utvikling i norsk handel" fra NovaRetail og NHO Service og Handel er nå ute. En av konklusjonene i denne er at den fysiske butikken har en viktig funksjon og må sees i en større digital sammenheng.
– Det er interessant å se hvordan netthandel og fysiske butikker kan bidra til å styrke hverandre hos de handelsbedriftene som selger i begge kanaler, uttaler Knut Erik Rekdal, analyseansvarlig hos NHO Service og Handel.
I kombinasjon med netthandel kan butikken innta rollen som distribusjonspunkt og lager, noe som er både kostnadsbesparende og effektivt for bedriften og gir mulighet for å tilby raske leveringer av netthandelsordre.
Videre ligger et av fortrinnene til butikken i at varene er tilgjengelige for berøring, prøving og leveranse i kjøpsøyeblikket, mens digitale salgskanaler har en lengre ventetid fra kjøpsøyeblikket til varen er i hendene til kunden. Et annet viktig poeng er at service etter et kjøp er avgjørende for kundetilfredshet og lojalitet. Muligheten til å henvende seg til en butikk for spørsmål, reklamasjoner, returer eller bytter er med på å forsterke disse emosjonelle båndene, samtidig som det reduserer kostnader forbundet med returer.
Komplekst og interessant tema
Rapportforfatterne Knut Erik Rekdal og Steffen Larvoll har gjennomført dybdeintervjuer med 12 ulike bedrifter, samt analysert kvantitative data innen handelsutvikling for å ta pulsen på omnikanal. Dette er et komplekst og stort tema som angår alle retailere nå som kundene i stor grad benytter internett i kjøpsprosessen.
Omnikanal handler om sømløshet mellom de ulike kanalene og kontaktpunktene som en kunde opplever i løpet av kjøpsreisen. Dette kan være på tvers av fysiske butikker, nettbutikk, sosiale medier, markedsplasser eller apper. For en varehandelsbedrift er derfor det å ha innsikt og kontroll på salgs- og kjøpsprosessen både før, under og etter et kjøp en forutsetning for å levere på både kundebehovene, men ikke minst på de økonomiske målene bedriften setter seg.
Her kan rapporten tilby nyttig innsikt, og den dekker temaer som trender og direktesalg, kundens kjøpsreise, lønnsomhet i varehandelen, miljø og bærekraft, forretningsutvikling og strategi.
