Vitusapotek med pilot for framtidens apotek: digitalt og fysisk på samme tid

Pandemien har gjort kundene mer digitale, og de benytter seg i større grad av digitale alternativer kombinert med fysisk møte i butikk. Klikk & hent er blitt svært populært. 70% av de som bestiller online hos Vitusapotek, velger dette leveringsalternativet.

– Kundens endrede handlevaner der de digitale kanalene kombineres med høy personlig service i fysiske apotek har stått i fokus under arbeidet med å utvikle et apotekkonsept for fremtiden, sier Helen Felde, Head of Marketing i NMD.

Fokusgrupper

I utviklingen av det nye konseptet konfererte NMD med fokusgrupper.

– Det er viktig å sjekke med kundene hva de tenker, særlig når man gjør så store grep som vi har gjort, sier Felde til Retailmagasinet.

Prosessen tok rundt et år fra de begynte å se på trender og utviklingstrekk. Noe lenger enn planlagt grunnet forsyningskjede-problemer i etterkant av pandemien.

Fokusgruppene ga uttrykk for at de ønsker en mer sømløs opplevelse mellom det digitale og det fysiske besøket.

Det er store endringer det er snakk om.

– Vi har implementert flere nye digitale løsninger som vi ikke har i andre apotek. Måten apoteket er organisert på, er endret, sier Felde.

Ny design

Apoteket fremstår svært delikat og oversiktlig. I en behagelig sone bak i apoteket kan kundene både få gode råd og behandlet sine resepter. Alle varegrupper i butikken er godt merket med fine lysende skilter, kategoriskilter er oversiktlige og opplyste.

Fargene og materialvalgene gir assosiasjoner til naturen.

– Vi bruker mer naturlige farger og har fått en mer neddempet atmosfære, noe som er i tiden. En hel del av kundene i et apotek er i en dårlig forfatning og sårbare. Vi har beveget oss vekk fra det sterile hvite – som har vært typisk på apotek – og duset ned med duse grønnfarger, behagelig belysning og trematerialer, forklarer Feide.

Med to tjenesterom kan de satse enda mer på tjenester, eksempelvis vaksinasjon som har fått større plass.

— Vi tror på utvidet tilbud av tjenester, og vi ser at kundene ønsker det, så her har vi doblet kapasiteten, sier Felde.

Sprer kundestrømmen

Skiltingen på Røa skiller seg ut fra hva Vitusapotek har gjort tidligere. Navigasjon inne på apoteket er viktig for kundestrømmen.

– Vi vil styre trafikkstrømmen mer og dirigere køene i forhold til hva kundene skal. Kundestrømanalyser viste at apotekene våre har hatt en "highway" rett gjennom apoteket til resepturen, forklarer Helen Felde.

Pilot-apoteket på Røa er i større grad delt opp i soner.

De tradisjonelle diskene ved utgangen er byttet ut med et servicepunkt og kassasone midt i apoteket, som gjør det enklere å se og veilede kundene i hele lokalet samtidig.

— Vi vet at kundene etterspør råd og tips og vil komme i dialog med de ansatte. I stedet for å stå bak en kasse, er de ute og møter kunden med en gang. Vi vil ha kompetansen vår enda mer i fokus, sier Felde.

En ny hylleorganisering har gitt mer åpne og større publikumsarealer.

Det er gitt mer plass til hud- og kostholdprodukter, en skikkelig ventesone med stoler og godt synlig køskjerm.

Med endringene er håpet at kundestrømmen blir spredt mer utover i butikklokalene.

– Køsystemet er nytt. Det er slutt på at alle kundene trekker en kapp og stiller seg i samme kø. Det er egne køer for betaling av ordinære varer, uthenting av resept, vaksinasjon, veiledning og uthenting av klikk & hent-ordre, forteller Felde.

Teknologi

Apotekbransjen har hengt etter på retailteknologi.

– Vi trengte å få mer digitale løsninger inn i apoteket vårt. I fremtiden vil det bare øke, så vi bygger for fremtiden, sier hun.

Nå tas skjermer i bruk framfor plakater for kampanjekommunikasjon og andre typer kommunikasjon.

På de digitale prisetikettene finnes QR-koder slik at kunden kan få mer informasjon om produktene, hentet fra Vitusapoteks nettsider. Det er nå mindre produktinformasjon på selve etiketten.

Teknologi til tross, Felde påpeker at de primære behovene til kundene løses av de ansatte i apoteket:

– De ansatte flyttes mer ut på gulvet i stedet for å ha en utgangskasse. Vi ønsker at de ansatte skal ha en tett interaksjon med kundene fremfor å stå bak kassa. Kundene skal rådgis der de er.

Teknologien sparer de ansatte for tid når det skjer prisendringer og kjøres kampanjer. Tiden kan i stedet brukes til å kommunisere med ansatte og til etterfylling og bestilling av varer.

Butikkene er integrert tettere med netthandel. Når en kunde skanner en QR-kode, kommer hun inn på nettsiden og kan bestille varen der hvis de er tomme i apoteket.

– Vi har ønsket å gjøre kundeopplevelsen så god som mulig, for kundene forventer at det går raskt og smidig når de kommer til apoteket, sier Felde.

Skal rulle ut, men tempo uvisst

Etter en pilotperiode på omtrent et halvt år, ligger det i kortene at kjedens nye apoteker vil bli bygget etter den nye malen.

– Vi finner faktorer vi vil justere på, ut fra hva kundene, de ansatte og kjedeledelsen opplever. Men look & feel vil vi nokså sikkert ta med oss videre, sier Helen Felde.