Mestergull scorer på faglig tyngde

Å bli kåret som aller best i Pegasus' undersøkelse av kundeservice og kunnskap er naturlig nok adm. dir. Greger Hansen i Mestergull meget fornøyd med.

Det var tre gullsmedkjeder blant topp 10 i undersøkelsen.

Hansen tror at forklaringen til det gode resultatet ligger i faglig tyngde, profesjonalitet og eierskap:

– Gullsmeder har faglig stolthet. Mestergull er en faghandelskjede, og vi skal være en spydspiss på fag i vår bransje, sier han til Retailmagasinet.

Til gullsmeden går man ved de store begivenhetene i livet. Som råmateriale bruker gullsmeder gull og diamanter til produkter som er dypt personlige og symboler på kjærlighet.

– Vi byr på det eksklusive og unike, og bransjen vår har høy status og troverdighet, understreker Hansen.

Mestergull-sjefen er selv gullsmed av fag og har vært i kjeden siden 1992 hvor han begynte med design og utvikling. Mens han satt i kjedens markedskomité, ble han spurt om å overta som leder av kjeden.

Mestergull har hovedkontoret sitt på Ås sør for Oslo, og der har de også landets største gullsmedverksted.

Nett ikke en trussel

Voksende netthandel er som kjent den store katalysatoren for de store endringene som skjer i retail.

– Men negativ omtale av netthandel får for mye oppmerksomhet, sier Greger Hansen.

Han mener at vi må slutte med negativt fokus på at fysisk handel er på vei ned.

Ronny Westby i Pegasus, som står bak undersøkelsen, slutter seg til og forteller at de selv møter en rekke kjeder hvor styrene ser på nettet som en trussel:

– Hva får vi påvirket? Ikke fokusér på det du ikke får gjort noe med. Det er en kjensgjerning at netthandelen i gjennomsnitt står for ca fem prosent av kjedenes omsetning, men får 80 prosent av fokuset. Vi undergraver ikke viktigheten av å lykkes med netthandel, men vi mener at det er et betydelig uforløst potensial i de fysiske butikkene, sier Westby.

Flere av butikkene til Mestergull uttrykte bekymring for at netthandel skulle ta fra dem omsetning, men kjedekontoret beroliget dem med at nettet ikke må ses på som en trussel, men snus til en mulighet.

– Nettet er et godt utstillingsvindu. Her får vi vist fram vårt fulle sortiment. Kunder kan se om butikken har varen på lager, påpeker Hansen.

Nettbutikken genererer trafikk til butikk

Mestergull lanserte ny netthandelsplattform september 2018, og har investert fem millioner i utviklingen. Etter halvannet år konstaterer kjeden at nettbutikken stimulerer til økt trafikk i de fysiske butikkene. Nettbutikken er sammen med word of mouth kunder imellom de viktigste markedskanalene.

I Mestergulls nettbutikk finnes en reservasjonsløsning som Hansen forteller har høy verdi. For jo dyrere en vare er, desto sterkere ønsker kunder å se nøyere på og ta på varen før de bestemmer seg for å kjøpe.

Mestergull har en omsetning på nett på ca tre millioner kroner, men representerer en større verdi enn som så fordi den skaper omsetning i de fysiske butikkene.

– Nettet genererer en samlet omsetning på 8-9 millioner, sier Hansen.

Jobben til våre medarbeidere er å benytte denne muligheten til å imponere kundene slik at de ønsker komme tilbake og framsnakker Mestergull overfor andre.

Perfekt lagerstyring en forutsetning

Full kontroll på lagerbeholdning – både sentralt og i hver butikk – er en forutsetning for å lykkes. For kundene spør gjerne om et konkret merke eller en spesiell ring.

– Vi må ha et meget bredt lager for at kundene skal føle at de gjør et personlig valg, sier Hansen.

Mestergull fører derfor både brede handelsvarer og det spesielle.

I 2005 lanserte de Lykkeringene – et stort konsept for forlovelse- og gifteringer. Her kan kunden velge mellom tallrike varianter og muligheter for å designe sine egne ringer. De fleste velger nok fra standardversjonen, men setter likevel pris på å kunne velge bredt.

Deler erfaringer

Mestergull er en frivillig fagkjede. Butikkene eier altså kjeden.

– Vi på kjedekontoret må lage løsninger som butikkene ønsker å ta i bruk, sier Hansen.

Internt i kjeden deles tall og suksesshistorier på kjedesamlinger, noe som styrker teamfølelsen.

Kjedekontoret utarbeider rapport for hver enkelt butikk med benchmarking.

– Vi er dedikerte. Å drive faglig tungt og profesjonelt sitter i vårt DNA. Det må være en del av deg, ikke bare nedskrevet i et dokument som ligger i en skuff, påpeker Hansen.

Nyansatte blir raskt en del av kulturen, og Mestergull har ikke noe formalisert, sentralt opplæringsprogram.

– I denne bransjen er onboarding spesielt viktig, skyter Ronny Westby inn.

Destinasjon

Kunder kommer innom gullsmeden med brosjen etter oldemor, som i 2020 ikke lenger egner seg så godt å bruke.

– Som fagfolk kan vi gjøre den om til et moderne smykke. Affeksjonsverdien vil da være i behold. Ingen bransje slår gullsmeder på resirkulering, sier Hansen.

Mestergull kan ikke basere seg på kunder som passerer og tilfeldigvis velger å gå innom. Kjedens butikker må være destinasjonsbutikker, for hele familien. Så vel 13-åringen som 70-åringen.

– Vi må være den foretrukne butikken. Målet er at kunden går ut av butikken med et smil om munnen. Da er sjansen stor for at han kommer igjen, avslutter Greger Hansen.