Fra salgspunkt til opplevelsespunkt, mens kassapunkt forsvinner

Wolfgang Gruschwitz i Waketo har 35 års erfaring fra retail design og konseptutvikling, og sønnen Nikolai er ansvarlig for digitalisering i selskapet. På Ambiente fortalte de om teknologi som kan få retail til å tilpasse seg bedre til en omnikanal-framtid. Samspillet mellom offline og online er avgjørende.

– Vi hjelper retailere til å selge mer. Retailere må slutte med å fokusere på bare å selge. I stedet må butikkselgere bli rådgivere. Være konsulenter som forteller kundene om egenskaper til produktene, hvilke fordeler de har og hvordan de kan brukes, sa Wolfgang.

Men en slik rolle øker troverdigheten i kundenes øyne, akkurat som man stoler på anbefalinger fra venner. Hvorvidt kunden ender opp med å kjøpe produktet – i butikken eller på nettet der og da eller senere – kommer i annen rekke. Gjennom netthandelen, som har vokst kraftig, kan kunden uansett kjøpe varene fra hele verden. Man er ikke unik lenger. Retaileren kan derfor ikke lenger bare være en leverandør av varer og forventer at kunden oppsøker dem like trofast som før.

Mer tid til kundene

Teknologien skal ikke redusere antall ansatte i butikken, men sørge for at butikkansatte får frigjort tid til å sette seg inn i produktene og utøve sin rolle som rådgiver overfor kundene. Fra 'Point of Sale' til 'Point of Experience' er mottoet.

Det er ikke hensikten at teknologien skal være som full selvbetjening. Butikkansatte skal være der som rådgivere.

Ved hjelp av augmented reality (AR), strekkodeskanning og berøringsskjermer i butikker kan man påvirke kundene på et emosjonelt plan.

– Vår filosofi er at man ikke skal digitalisere om det ikke er et reelt behov. Vi bruker bare digitale verktøy hvis de skaper merverdi for kundene. Fremtidens kunde vil fortsatt holde i og kjenne på produkter. Samtidig vil de ha et ubegrenset utvalg og få det rette produktet til rett tid. Vi tilpasser produkter gjennom en interaksjon mellom "ta på og føle" på den ene siden og det digitale på den andre, sier Nikolai Gruschwitz.

Butikker kan gå til anskaffelse av touch tables, og shoppere kan ta på og føle reelle varer i butikken mens de med et nettbrett kan utforske hele produktspekteret med NFC-tagging, Ved å skanne en strekkode aktiveres en video på en skjerm som gir mer informasjon om det valgte produktet. Hvis kunden eksempelvis skanner en vinflaske, vil det komme opp en anbefaling fra en vinekspert. Hvis man skanner en stekepanne, kommer det opp tips for matlaging.

Sparer areal, kassapunkter forsvinner

Med teknologi integreres offline og online i butikken. Man trenger ikke ha alle varene i butikken. Deler av sortimentet kan vises på touchskjermer, og dermed klarer man seg med mindre areal.

Wolfgang Gruschwitz tror at antall tradisjonelle kassapunkter i butikker vil bli redusert de neste to-fem årene. Deretter vil de forsvinne helt! Måten vi betaler på vil endre seg og bli enklere. Og smarttelefonen vil spille en sentral rolle.

– Det er kundene som avgjør. På alle felter vil de ha den enkleste løsningen, også for betalinger. Sats på convenience, oppfordrer han.

Når retailere og eiere av handelseiendom klager på færre besøkende, viser Wolfgang til at fortsatt er like mye folk i byene og på møteplasser. For mennesker vil møte andre mennesker og ha opplevelser.

– Kaféer har like mange gjester som før. Retailere må tilby kundene følelser og opplevelser. Da kommer de, og de vil komme igjen.

Wolfgang Gruschwitz mener at det er lettere for mindre og nyetablerte retailere å tilpasse driftsformen til en ny tid. Store aktører har vanskeligere for å snu seg og gjennomføre endringer.

Touchbord

Ved å trykke på bordet kommer valgmuligheter opp. Man ser tilgjengelige varer, varianter og farger, og får beskjed om varen er på lager. Man kan få se videoer av produktene, samt bilder som kan forstørres. Kundeanbefalinger (recommendations) kan ligge inne, som i en vanlig nettbutikk.

Vil kunden kjøpe, er det bare å trykke "legg til handlekurv". Selvsagt er det flere betalingsalternativer gjennom en mobil check-out. Ved å skanne QR med mobilkameraet får man kvittering til mobilen sin.

AR-pyramide

Et ekte glass står inne i en glassmonter. Med video-effekter fylles det virtuelt med drikke og isbiter. Altså augmented reality i praksis. Effekten er kul og skaper interesse og begeistring hos kundene på standen på Ambiente, og trolig også ute i butikker.

Gruschwitz trekker parallellen til Queen-konserter hvor Freddie Mercury blir projisert på scenen med tilsvarende videoeffekter.

– Det dreier seg om storytelling. Skap omgivelser rundt produktene. I en butikk økte salget av Coca Cola Zero med 30 prosent med en slik effekt.

Videovegg

Zwiesel 1872 produserer glass og har vært partner med Waketo i utviklingen av den nye teknologien. Sammen har de laget en videovegg, hvor et utvalg av glassene er plassert på begge sider av skjermen. På skjermen ser man vareutvalget, men også tilbud om beslektede varer og tjenester. For eksempel invitasjon til ølsmaking eller tips til gode restauranter og barer i nærheten. Da må kundene registrere seg, og retaileren får en ny kunde i basen sin.

Gruschwitz anbefaler å tilby også komplementære varer. Selger man whiskyglass, kan man også tilby whisky (i land som har mer liberale regler for salg av alkohol enn Norge) og sigarer.

– Salget øker alltid med slik teknologi, særlig i starten. Følelser betyr noe, fastslår Wolfgang Gruschwitz.