Forbrukerne har makten

Av Cecilie Bahr, Retail Institute Scandinavia

En gang var det enkelt, men det er det ikke lenger. Måten forbrukerne tenker, velger ut og shopper på, har endret seg markant og er stadig i forandring. Det betyr at det stilles større krav til brands og butikker.

Forbrukerne er vant til å kunne shoppe fullstendig på egne betingelser – 24/7 – med fullt overblikk og adgang til uante mengder av varer og tilbud – og det til og med på tvers av landegrenser. De kan skreddersy sin egen opplevelse og skaffe seg tilgang til den informasjon og det innhold som de ønsker. Når de vil, hvor de vil og hvordan de vil. En undersøkelse fra Global Data, Marketwatch og BBC viser at forbrukerne i gjennomsnitt sjekker mobilen hvert 12. minutt og sammenlagt bruker tre timer og 48 minutter på pc'er, nettbrett og smarttelefoner hver dag. Dessuten er de svært godt forberedt før de kjøper. En undersøkelse fra Think With Google viser at 87 prosent søker etter informasjon før de besøker en butikk. Samtidig har de svært liten tålmodighet, og en undersøkelse fra McKinsey viser at 53 prosent forlater en nettside hvis det tar mer enn tre sekunder å lese den.

Shopping foregår i dag alle steder og til alle døgnets tider

Den digitale og teknologiske utvikling fører likevel ikke bare til flere muligheter for kundene og større utfordringer for detaljhandelen – også brands og butikker har fått flere muligheter enn tidligere til å skape opplevelser og convenience samt i siste omgang bygge sterkekunderelasjoner. Men kravet er i dag strengere, og suksess på både kort og lang sikt er avhengig av at man først og fremst er villig til å lære om kundenes nye verdier, behov og atferd.

Dermed ikke sagt at det er lett. I takt med at markeds- og salgskanaler dukker opp og smelter sammen, er kundens vei til kjøp blitt mer kompleks enn noensinne. Shopping foregår i dag alle steder og til alle døgnets tider. Forbrukerne kan bla seg gjennom tilbud og handle i fysisk butikk eller på nettet via en PC, smartphone, tablet eller sågar en smart-tv, en spillkonsoll eller en smartklokke. De kan sammenligne produkter og priser online, eventuelt i den fysiske butikken, og de kan sjekke produkter og butikker samt planlegge den fysiske shoppingturen på forhånd via nettet –webrooming– på samme måte som de kan bruke de fysiske butikkene til å se, ta på og prøve produkter som de kjøper på nettet – showrooming.

Faktum er at forbrukernes mangedoblede muligheter og økte maktposisjon, har endret måten de interagerer med brands og butikker på. Beslutnings- og kjøpsprosessen kan derfor slett ikke lenger fremstilles som en lineær prosess.

Kartlegg forbrukernes reise med en kundesentrisk inngang

At forbrukerne har valgmuligheter som aldri før, og at det hele tiden kommer nye, gir som sagt brands og kjeder muligheten for å være til stede i tallrike situasjoner i kundens liv. Det skaper samtidig en forventning om at man nettopp er tilgjengelig. Utover det er utfordringen å være det på en relevant og sammenhengende måte.
I og med at salgs- og markedskanalene smelter sammen skal alle plattformer – også de fysiske butikkene – ses som en form for mediekanaler som skal imøtekomme den enkelte kunde både som individ og som del av fellesskap i form og innhold. Det innebærer en kundesentrisk inngang hvor kommunikasjonen med kundene fokuserer på å informere, inspirere og underholde fremfor kun å selge til dem. Under alle omstendigheter er retailere nødt til å lytte til og lære av sine kunder for å oppnå en konkurransemessig fordel i et foranderlig forbruker- og detaljhandelslandskap uten grenser.

Vil du vite mer omhvordan du som retailer kan skape og understøtte en bedre kundeopplevelse på tvers av alle kontaktpunkter, kan du kontakte vårResearch & Insight Manager,Sidsel Tarding: st@retailinstitute.dk