Norge ønsker bedre service
En ny undersøkelse fra Salesforce avslører at Norden har et stort behov for bedre service. 81 prosent av servicebedrifter i næringslivet innser at de må bedre kundeservicen for å ha en sjanse til å overleve.
Statistikken viser at forbrukere samhandler med butikker og bedrifter gjennom sosiale medier mer enn noensinne. Samtidig vokser behovet for menneskelig kontakt på begge sider, viser den globale undersøkelsen State of Service, gjennomført av Salesforce. I Norden er behovet større enn resten av Europa.
Nordiske tall
- 81 prosent av lederne svarer at bedriften deres må forbedre kundeservicen om den skal forbli konkurransedyktig
- Høyere enn Europeiske gjennomsnitt på 73 prosent. Tyskland: 62 prosent
- 87 prosent av lederne sier det er topprioritet å investere mer i servicemedarbeidere.
Kundemedarbeidere er de som daglig jobber med å bistå forbrukerne innen problemløsning. De anser nå sin egen jobb som mer strategiske enn de var for to år siden og lar kundene bygge bedre forhold til bedriftene de jobber i. Dette svarer de:
- 30 prosent av kundemedarbeidere mener hovedutfordringen i jobben er å oppfylle kundenes forventninger (Ineffektive prosesser tar andreplassen (28 prosent))
- 80 prosent av kundemedarbeiderne opplyser at de har bygget relasjoner til kundene.
- 87 prosent av kundemedarbeiderne sier kunstig intelligens og automatisering av rutinene gir dem mer tid til viktigere arbeid. (Langt over Europeisk gjennomsnitt på (68 prosent))
Verdsetter personlig kontakt
En gjennomsnittlig forbruker kommuniserer i dag på 10 forskjellige kanaler med bedrifter. E-post og telefon er de to mest brukte innen kundestøtte (95 prosent), med personlig kontakt på tredjeplass (89 prosent). Å få hjelp ansikt til ansikt er foretrukket med god margin i forhold til chatbotter, der kun 52 prosent benytter disse når de trenger hjelp.
(Pressemelding)
Om undersøkelsen
Undersøkelsen State of Service ble gjennomført av Salesforce i tidsrommet 27. november til 15. desember 2018. Statistikken er samlet inn fra 3525 servicemedarbeidere og ledere i Europa, Nord-Amerika, Sør-Amerika og Asia. Undersøkelsen er hentet inn fra tredjeparts-respondenter og ikke begrenset til kunder av Salesforce.
