Konferanse traff retailinteresserte
Et sterkt, faglig innhold bidro til at et hundretall retailinteresserte konferansedeltakere i forrige uke fikk stort utbytte av SeeYous Mystery Shopping Dagen på Latter.
– Igjen har vi hatt gode foredragsholdere med mye nyttig informasjon om hvordan man skal posisjonere seg for morgendagens retailutfordringer, kommenterer daglig leder i SeeYou Reidar Skorpen etter konferanseslutt. Programmet bestod av reelle kundecase fra store aktører som IKEA, Elkjøp, Widerøe og GET, krydret med et sluttforedrag med Petter ‘Uteligger’ Nyquist som gjorde at deltagerne fikk mange gode ‘take aways’ etter halvdagskonferansen.
De nye retailutfordringene
SeeYou innledet ved å fortelle litt om dagens retailutfordringer. Deretter overtok konferansier Kenneth Skauge fra IKEA, som snakket om viktigheten av å vite, men også ha evnen til å gjøre endringer med en gang og ikke vente for å møte de nye retailutfordringene hvor både kunder, kjøpsprosess, kjøpested og kundeforventninger endrer seg fort og man må gjøre noe nå.
Reassurance, Inspiration, Efficiency
Elkjøps Hans Petter Døvre, Format Director i Norden med ansvar for utvikling av alle Elkjøps butikkformater, foredro om tre ting som står i fokus for Elkjøp: Reassurance, Inspiration og Efficiency. Han betonte butikklayout, nye brukeropplevelser i butikk, nye butikkonsepter med store varehus rundt byene og mindre konsepter i byene. Elkjøp er klar for å møte forbrukerens behov. De ser for seg flere butikker, men antall kvadratmeter vil bli færre fremover. Nye produktkonsepter utvikler seg hele tiden, og opplevelse i butikken med varene i riktig miljø der man også skal kunne prøvde produktene som i et kjøkken, talestyring og på 'Gaming,, er noe som nå kommer for fullt. Han forklarte hvordan de hadde brukt og brukte kundestrømsanalyser til å sjekke teser etter ombygging og at nye konsepter fungerte slik de hadde planlagt.
Dybdeundersøkelse
Kundereisen er et ord veldig mange kunder er opptatt av i disse dager, og SeeYous Erik Skjeve presenterte en dybdeundersøkelse som var gjennomført for Treningspartner der man hadde fått evaluert alle faser fra man satte seg ned i sofaen og startet produktreisen på nettet, kontaktet selskapet med mail, ringte dem opp, besøkte butikken, bestilte produkt, fikk produktet levert og så returnerte produktet.
Widerøes strategiske valg
Widerøes Odd Langvatn, direktør for kundesenteret, forklarte hvordan de hadde gjort et strategisk valg for å komme best ut av kriser ved kundesenteret, når uhell inntraff og de måtte svare på et stort antall kundehenvendelser. De hadde da kun de aller beste ansatte på på plass i førstelinjekontakt med kundene. Alle hadde mandat til å løse saken der og da, og man gjorde dette for å unngå senere skriverier på sosiale medier som kunne skade selskapet. Dette hadde man lyktes godt med. Videre hadde man en bevisst strategi på utrolig rask respons, ønsket kunden inn på chat eller e-mail, og hadde bevisst gjemt telefonnummeret langt nede på siden for å få færrest mulig telefoner. Med ca. 40.000 henvendelser pr. måned hadde dette fungert usedvanlig bra for selskapet. Man hadde målsetning om svar 24/7. Spesielt interessant var det å høre om kundesenteret i Thailand som jobbet om natten i Norge og kunne da ta seg av alle henvendelser. Det var egne ansatte fra kundesenteret i Norge som hadde rotasjonsmåned på kundesenteret i Thailand. Det var, forståelig nok, svært populært.
GETs kundeservice
GET, en av årets vinnere av Kundeserviceprisen 2018, lot direktør for kundesenteret Lasse Sandnæs og Leif Harald Mathiesen, forklare hvordan de trente for å kunne gi best mulig kundeservice. Noe var in-house, noe var outsourcet. Veldig mye var digitalisert og man prøvde hele tiden å skape et team med sterkt samhold, moro, god stemning og feiring av ‘seire’. Å vinne Kundeserviceprisen hadde gitt en ‘boost’ internt; de ansatte og selskapet fikk en anerkjennelse på at det de hadde trent og gjort var riktig og dette skulle nå feires!
Petter ‘Uteligger’
Petter ‘Uteligger’ Nyquist fikk æren av å avslutte konferansen i tråd med temaet som var var «møte mellom mennesker», som er viktig for å kunne gi de gode kundeopplevelsene i fremtiden. Petter har møtt og levd sammen med mange som har hatt sine spesielle utfordringer og fortalte på en svært levende måte hvordan han opplevde dette. Et glitrende foredrag med bilder, film, personlige erfaringer og fortellinger. Mange satt igjen både med klump i halsen, litt dårlig samvittighet som fordomsfulle, og med en tåre i øyekroken etter at de hadde hørt alle de gode historiene. En seanse som ga alle noe å tenke på og lære av.
