Smil til kundene – det lønner seg

Av Erik Skjerve, rådgiver i SeeYou AS

Alle som har driver butikk har visst det lenge. Lave priser og høye rabatter lokker kundene inn. God service og personalets kompetanse gjør at kunden kommer tilbake for å kjøpe mer. I den ferske undersøkelsen Global Consumer Pulse Survey som analysebyrået Accenture har gjennomført blir det bevist. En av hovedkonklusjonene er at det er kontakten mellom mennesker som skaper grunnlag for lojalitet til butikker og merkevarer, og ikke rabatter.

Blant funnene i undersøkelsen er at 71% av kundene mener lojalitetsprogrammer med rabatter ikke gjør dem mer lojale, og 43% handler på samme nivå eller mindre hos en bedrift etter de ble med i bedriftens kundeklubb. Samtidig sier 45% av kundene at de er villig til å betale mer om de opplever å få god service.

Det er selvfølgelig lokale variabler i disse tallene, og ulike bransjer har ulike mekanikker. Hos en gullsmed viser SeeYou sine undersøkelser at opplevelsen av selgers kompetanse og forståelse for kundens behov er viktigste årsak for å benytte samme butikk/kjede neste gang. Hos dagligvare er beliggenhet en viktigere lojalitetsbygger, og menneskelig kontakt utover et smil og en høflighetsfrase av mindre betydning. Men uansett hva slags butikk du driver er lojale kunder de mest lønnsomme. De kjøper mer og er mindre sensitive for pris enn kunder som besøkte butikken din for første gang.

En kjent utfordring for de fleste butikkdrivere, er at kundeopplevelsene varierer for mye. Møter kunden den rette selgeren på det rette tidspunktet, får kunden en fantastisk opplevelse. Feil selger på feil tidspunkt kan føre til at kunden (og kundens familie, naboer og venner) aldri gir butikken din en sjanse igjen.

SeeYou hjelper mange butikker og kjeder med å lage gode servicestandarder, øve på dem, og måle at de blir fulgt. Vi vet at en god servicestandard er din forsikring mot at kunder forteller historier om dårlig service i butikken din, og at sjansen for at opplevelsen blir så bra at du får positiv omtale øker. I tillegg reduseres svinn fordi potensielle tyver opplever personalet som mer oppmerksomme, og det bidrar til en kundeorientert arbeidskultur i butikken med økt mersalg og flere lojale kunder. Men for å sikre at servicestandarden virker, er gjennomføringen kritisk:

Involver alle i butikken. Hva er riktig og realistisk i vår butikk? Heng den opp på pauserom, bakrom, toalettet og alle andre steder de ansatte oppholder seg utenfor salgsarealet.

Vis at du mener det. Det er like viktig at sjefen kan og følger standarden som ekstrahjelpene. Øv og test. Igjen og igjen. Sjekk at alle husker og bruker servicestandarden hver dag.

Hvilken servicestandard som er naturlig i din butikk kommer selvfølgelig an på både bransje, størrelse og ambisjoner. Her er et oppsett som fungerer for de fleste butikker hvor kundene naturlig får råd av personalet.

Velkomst

Alle kunder som kommer inn i butikken skal få et signal om at de er sett (et smil, øyekontakt, nikk, «hei» eller lignende) innen 20 sekunder. Du skal gi dette signalet selv om du er opptatt med andre kunder eller oppgaver.

Etter at kunden har vært i butikken i 30 sekunder, skal det gå maks 2 minutter før kunden får tilbud om hjelp.

Salgssamtale

Still kunden minst tre spørsmål om behovet før du anbefaler et konkret produkt. Ikke anbefal mer enn tre ulike produkter. Treffer du ikke med anbefalingene dine må du stille flere spørsmål før du går videre med flere produkter.

Forklar hvorfor du anbefaler et produkt ved å vise til kundens svar på dine spørsmål.

Oppfordre kunden til å ta på/prøve produktene du anbefaler.

Avslutning

Fortell kunden hvilket produkt du mener er det rette for han/henne. Slik hjelper du kunden med å ta en beslutning.

Foreslå et tilleggsprodukt. Bruk svarene kunden har gitt deg tidligere til å finne et tilleggsprodukt du tror kunden synes er relevant.

Legg uoppfordret produktet i en pose sammen med kvittering. Vis at du er takknemlig for at kunden valgte å handle av deg.

Ønsk kunden velkommen tilbake med et stort smil.