Omnikanal: Butikkenes middel for å stoppe kundeflukten

Av: Trond Johnsen, Consulting Director i Sopra Steria

Norske butikker merker effekten av digitalisering. I en artikkel i E24 står følgende: «Ifølge Norsk Sportsbransjeforening stod de rene nettaktørene for 57 prosent av omsetningen av sportsartikler på nett i 2017, det tallet ventes å øke i 2018.»

Richard Jacobsen sier til Dagens Næringsliv at kundene i butikkene er lei av å bli oversett og undervurdert. Da har ikke kjedene klart å utnytte den største fordelen de har overfor rene nettaktører, nemlig butikkene.

For noen kjeder har etableringen av egne nettbutikker faktisk gjort situasjonen verre, fordi butikkene blir eksponert for et sett med nye kundeforventinger. En kunde vil ikke forstå hvorfor det ikke går å returnere varer kjøpt i kjedens nettbutikk i hvilken som helst av kjedens butikker og få pengene tilbake der og da. Med andre ord så torpederes muligheten til å gi god service av manglende løsninger og sviktende prosesser.

Det er her «omnikanal»-konseptet kommer inn. Det går ut på å sikre en god kundeopplevelse ved at alle fysiske butikker, nettbutikk, sosiale medier, kundeklubber med mer, spiller sammen. Omnikanal handler om å etablere prosesser som sikrer at kjedens kanaler fungerer sømløst sammen for å gi bedre kundeservice enn de rene nettaktørene. Utfordringen for butikkene er å gjøre dette så kostnadseffektivt som mulig, unngå at personalprosenten øker og marginene faller.

I praksis betyr kostnadseffektiv og sømløs omnikanal-kundebetjening at butikkjeder etablerer nye prosesskapabiliteter. Disse omfatter ekspedering av kundeordre i alle kanaler, slik at alle enheter i kjeden kan motta og behandle alle ordrer. Plukking og pakking av varer for utlevering til enkeltkunder gjøres i butikk og på sentrallager. Det er enkelt å flytte ordrer mellom enheter, fordi alle har tilgang til andres lagerbeholdninger i sanntid. I tillegg så må det være en sømløs flyt av betaling og refusjon ved retur. Det kan også være at det må gjøres prosessendringer i vareflyten og logistikken.

For mange kjeder kan dette virke som en stor, komplisert og dyr jobb. Det er nødvendigvis ikke riktig. I dag har vi mange muligheter til å automatisere manuelle prosesser med rimelige roboter (RPA), noe som vi i Sopra Steria har god erfaring med fra retail-bransjen. I tillegg får en gjort utrolig mye ved å rydde i systemporteføljen og utnytte de eksisterende løsninger på en bedre måte.

Et omnikanalkonsept vil kun fungere når det jobbes systematisk med opplæring og omstilling i butikkene, på sentrallageret og på servicekontoret. Butikkene har vært vant til å selge til kunder over disk, og nå må de forholde seg til ordrer, plukking og pakking. Alle endringene må gjennomføres på en måte som sikrer at de ansatte er motivert for nye arbeidsprosesser og bidrar i omstillingen.

Utfordringen for mange kjeder vil være å finne måter å gjøre det på som ikke krever store investeringer, som reduserer kostnader og som ikke tar for lang tid. Klokka går, så start nå med å finne ut hvordan det kan gjøres.