– Fornøyde kunder er ikke noe hokus pokus

Før sommerferien la KPMG fram sin undersøkelse av kundeopplevelse i norsk næringsliv. Specsavers kom på andre plass totalt, og høyest innen retail.

Et besøk hos Specsavers skiller seg fra den hverdagslige handleturen. Én-til-én interaksjon med spesialister om helse og livsstilsbehov gjør kundemøtet dypere.

Specsavers endte høyest av alle retailere i KPMGs undersøkelse "Personlige kundeopplevelser i en digital verden", og ble nr 2 totalt, kun slått av KLP. Specsavers vant to av seks kategorier: empati og problemløsning.

Vi spurte Country Manager Henning Eriksen om hvorfor Specsavers kommer så godt ut av slike undersøkelser.

– Grunnen er at vi har et godt konsept og har en tanke med det vi holder på med. Vi løser en utfordring som mange kunder har, og som de er avhengige av å få løst på en god måte. Vi tilbyr gode priser som kombinerer service og kundeopplevelse ute i butikkene som overgår kundens ønsker og forventning, svarer han.

Specsavers' formel gir resultater. Det dreier seg om et klassisk konsept som responderer på det kunden er ute etter.

– Det er ikke noe hokus pokus. Vi er åpne og ærlige på det vi kommuniserer, noe vi håper kundene kjenner igjen i når de besøker oss, sier Specsavers-sjefen.

Eriksen viser til bedriftskulturen som hovedårsak til at kjeden har kommet opp i 1.600 butikker rundt omkring i verden siden oppstarten på Guernsey i 1984.

– Vi har en veldig sunn kultur som har skapt grobunn for denne suksessen. Vi er et familieselskap som fokuserer på kunden hele veien, sier han. Fokuset på kunden gir også utslag på bunnlinjen til franchisetakerne, det er lønnsomt å ha fornøyde kunder. Vi ser at stadig flere kunder velger å oppsøke oss og vi trenger alltid påfyll av dyktige medarbeidere som ønsker å drive i et lønnsomt konsept med fornøyde kunder, sier Eriksen.

Opplæring

Henning Eriksen forteller videre at de har fokus på opplæring av nye medarbeidere for å få dem inn i måten kjeden jobber og på det riktige nivået for kundeservice.

– Nyansatte får et introduksjonskurs og innføring i Specsavers-tankegangen. Deretter er det kontinuerlig fokus på opplæring og utvikling som dreier seg om kundeservice og det rent faglige. Hvordan vi skal forholde oss til kundene for å dekke de behovene de har ved å kartlegge dem på en god måte.

For stadig å forbedre seg er Specsavers svært opptatt av å måle resultater og utvikling.

– Kundetilfredsheten vår er rekordhøy, og salgsresultatene våre er bedre enn noensinne, konstaterer Eriksen fornøyd.

Investeringene i kundetilbudet har betalt seg. Specsavers gikk også helt til topps i optikkbransjen på BI sitt kundebarometer tidligere i år.

Specsavers kjører årlig ulike samlinger. Den ene kalles ‘The Clinical Conference’ og er åpen både for Specsavers' ansatte og for andre som er opptatt av faget. Til og med konkurrenter.

– Dette fordi vi som markedsleder føler et ansvar ikke bare for oss selv, men for hele bransjen. Til disse store konferansene henter vi inn gode foredragsholdere som ser på utviklingen i bransjen, for at vi skal ligge lengst fremme innenfor fagfeltet. Øyehelse er selve ryggraden i virksomhet vår. Vi ønsker et økt fokus på hvor viktig dette er for samfunnet og hvordan vi sammen kan oppdage en rekke sykdommer tidlig. Optikk handler om mye mer enn bare å selge briller og linser, sier Eriksen.

I tillegg kjører optikerkjeden interne samlinger tre ganger i året alle hvor kjedeledelsen møter alle driverne. Én gang i året har de en stor samling hvor alle medarbeiderne er med. Her gjøres det opp status og drøftes hvilken retning Specsavers skal ta fremover.

– I Specsavers er det utrolig mange flotte mennesker som sammen skaper de fantastiske resultatene, og vi tror det er viktig å møtes, både for å lære og ha det gøy sammen, avslutter Specsavers-sjefen.