Teknologi kreves for å overleve
– Konkursstatistikken for detaljhandelen skremmer. Kjeder går overende, også store. De som skal overleve, må ta i bruk ny teknologi for å frigjøre butikkens viktigste ressurs: den kyndige medarbeider som skal gi kunden råd og en god handleopplevelse.
Det sier Marco Solstad Bocchetti, bransjeansvarlig for varehandel i Techstep, et selskap som pr. i dag har 136 ansatte i Norge. Retail er en av Techsteps hovedmålgrupper.
– Hva mener du konkret med å bruke teknologien til å frigjøre de ansatte?
– Netthandelen kommer til å øke. Det er viktig at retailnæringen begynner å dra ut kjerneverdien sin, som er den innsikten og kompetansen de ansatte sitter på, enten det er kjøpmannen i en dagligvarebutikk eller butikksjefen i en faghandelsbutikk. Det er disse som gjerne er litt lidenskapelige og som har god kunnskap som de kan dele med kunden som kommer til den fysiske butikken, sier Bocchetti.
De sitter i for stor grad på bakrommet og jobber med rapportering, varebestilling, timelister eller holder på med varetelling. Pc-en på bakrommet er en tragedie i seg selv. Slik låses den viktigste ressursen fast. Den som kan mest, kaster bort tiden istedenfor å gi kunden en skikkelig god handleopplevelse. Og dette gjelder, vel å merke, ikke bare sjefen, men også de andre fast, kunnskapsrike og innsiktsfulle ansatte som bør frigjøres for å ta seg av kundene. Ikke lås de fast til å skanne varer i kassa på en travel lørdag, når kundene som setter av tid til storhandelen kommer til butikken for rådgivning.
Fjern bakrommet
– Hva slags type teknologi sikter dere til?
– Mye av den ikke-kunderelaterte jobben kan legges over til teknologien – til mobile enheter. Med smartere bruk av bærbar teknologi kan rapporteringen gå fortere samtidig som de faste medarbeiderne – butikksjefen spesielt – er tilgjengelig for kundene. De bærbare enhetene bør ha de appene og støtteprogrammene som tidligere var øremerket for pc-en. Det skal ikke være bakrom! Jeg kjenner til kiosker og småbutikker som har forstått tegningen og fjernet bakrommet, helst til fordel for litt ekstra varelager. I butikken trenges den plassen man kan få.
– Når Techstep hjelper butikker med å ta i bruk ny teknologi, selger dere også mobile enheter og programvare som en del av løsningene?
– Techstep selger mobile enheter fra de største produsentene, for eksempel Apple, Zebra og Samsung. Disse utstyrer vi med mobilabonnement, operativsystem, mpos og apper, som stort sett er standard apper og bedriftens egne apper. Prisene på disse bestemmes av konkurransen i markedet. Der Techstep skiller seg ut, er at vi leverer tjenester som sikkerhet, oppdateringer og support av enhetene, slik at alt fungerer sømløst uten at det belaster bedriftens egen IT-avdeling. Vi forsikrer og finansierer enhetene - samt at vi sletter og videreselger gamle - og selger alt sammen som en tjeneste som prises per bruker per måned. Sammen med rådgivningen og bransjekunnskapen vår, er det denne pakketeringen som er den viktigste verdiøkningen vi tilbyr kundene.
Bocchetti nevner en personlig erfaring fra siste julehandel da han skulle kjøpe en gitt vare i en kjede.
– Jeg tok opp mobilen og gikk inn på kjedens hjemmesider. Der fant jeg ikke noe vareinformasjon og heller ikke hvilke butikker som hadde det produktet jeg skulle ha på lager. Samme kveld måtte jeg kjøre fra kjøpesenter til kjøpesenter for å finne ‘min’ vare. Etter fire bomturer var jeg ganske lei. Min kundeopplevelse av den aktuelle kjeden ble ødelagt den kvelden på grunn av dette. Så lite skal til, sier Bocchetti.
Vareinformasjonen, med lagerstatus, må være tilgjengelig på hjemmesiden eller hentes hos et kundesenter som har tilstrekkelig romslige åpningstider. Her kan også teknologi brukes: På døgnbasis kan en Hybridbot være en god løsning for et kundesenter i en omnikanal-løsning.
– Hvordan bruke Hybridbot til kundeservice?
– Hybridboten møter kundehenvendelsen med en hyggelig intro, som straks informerer om når og hvordan du kan få fullgod vareinformasjon. Hvis det bare er enkle spørsmål, kan Hybridboten selv svare. Hybridboten må henvise til en levende kundekontakt på spørsmål som ikke automatisk kan besvares. For også Hybridboten har en opplæringstid, smiler Bocchetti.
De kjedene som har en fremtid, er allerede i gang å sikre den gode kundekontakten med bruk av tilgjengelig teknologi, også i den overgangsfasen vi nå er inne i. Ikke hver redd for å investere i en pilot om man sitter på en ide eller tanke rundt fremtidens retail.
Seks råd fra Techstep
1. Sett nettbutikken i sentrum for driften! Jeg tør påstå at stadig færre setter pris på å bruke fritiden sin til å reise fra butikk til butikk for å finne ut om de har en spesiell vare. Kunden ønsker å vite hva som finnes i hver enkelt butikk – før de eventuelt drar dit.
2. Og som for nettbutikker, tilby chatfunksjon! Du trenger ikke en IT-ressurs på bakrommet for å besvare spørsmål fra publikum i ulike kanaler. Det kan håndteres av de ansatte eller kundesenteret med en integrert Hybridbot. Bruk henvendelsesstatistikken til å gjøre Hybridboten i stand til å besvare en stor andel av henvendelsene.
3. Få kompetansen ut på gulvet! i butikken! Butikksjefen er ofte den mest kompetente ansatte, men blir altfor ofte sittende foran pc-en på bakrommet for å håndtere rapportering som knytter seg til varer ute i butikken. De ansatte står i kassa på en travel lørdag og skanner varer, mens kundene som trenger rådgivning gir opp og går til neste konkurrent! Med smartere bruk av bærbar teknologi kan rapporteringen gå fortere samtidig som butikksjefen er tilgjengelig for kundene.
4. Bruk kompetansen på kunden! På Nikes Concept Store i New York gjør teknologien det enkelt å forbedre kundeopplevelsen. De butikkansatte har håndholdte kassaapparater i form av smarttelefoner, og med samme telefon kan de også sjekke lagerstatus og få sko sendt inn fra lageret. Dette gir dynamikk i butikken.
5. Bygg kompetanse med noe som inspirerer! Opplæring i alt fra produkter til salg kan gjøres morsomt for den ansatte. Med gamification tar du de motiverende (og nesten avhengighetsskapende) elementene fra dataspill inn i bedriften. Med en app på telefonen skal du se at medarbeiderne kommer til jobb ferdig forberedt på den neste kampanjen.
6. Få samme logistikk som de beste nettbutikkene! Det er ikke sikkert at verken dagens eller morgendagens kunde ønsker å bringe varen hjem selv. Den kan være for stor til å ta med innom de neste tre butikkene, på toget eller på kafebesøket etterpå.
