Hvordan forhindre at kundene forlater handlekurven?

Av Tobias Lindh, Norden- & Baltikumsjef i Adyen

15 korte uker inn i det nye året var nærmere 90 prosent av butikkhandelen fra årets første uke borte. I stedet har netthandel tatt igjen dette med en økning på 40 prosent, viser data fra betalingsleverandøren Adyen. Med høyere konkurranse på nett blir en høy konvertering viktigere enn noen gang.

I følge Adyens Retailbarometer fra 2019 oppgir 7 av 10 forbrukere at de har forlatt et kjøp på nett minst en gang i løpet av de siste seks månedene på grunn av vanskeligheter med å fullføre kjøpet i kassen. Dette skjer til tross for at det finnes enkle og effektive tiltak for å løse dette.

Etter å ha fått kundene til akkurat din nettbutikk, og deretter overtalt dem til å legge varer i handlekurven, gjenstår fortsatt det siste hinderet: betalingen. Betalingen i kassen kan oppfattes som en relativt enkel og standardisert prosess, men har fortsatt mange unødvendige forstyrrelser.

Fra Adyens første kvartalsrapport i 2020 kommer det frem at koronakrisen har ført til at 40 prosent flere velger å handle på nett sammenlignet med årets første uke. Som følge av dette kommer det også en økt konkurranse i markedet.

Når flere kunder besøker nettbutikken og mange kjøp blir avbrutt, må driverne av nettbutikken stille seg spørsmålet: Hva kan vi gjøre for å minimere risikoen for at kunder forlater kassen med en full handlekurv?

Nedenfor finner du fire enkle trinn for å starte reisen til en bedre handlekurv og kasse, og dermed høyere konvertering.

Brukeropplevelsen i en kasse er det eneste som står mellom kunden og kjøpet

Du må derfor sørge for at betalingsopplevelsen er rask, enkel, trygg og relevant for de som handler.

Når et kjøp ikke fullføres, skyldes det ofte at en betalingsprosess inneholder for mange steg, at betalingsopplysningene ikke var lett tilgjengelig eller at kunden ble distrahert. For å fange opp kunder som har forlatt handlekurven ved kassen, kan du på et senere tidspunkt sende en lenke som fører dem tilbake til betalingssiden med varene som de tidligere valgte ut, en såkalt betalingslenker. En slik påminnelse har vist seg å være svært effektivt.

I kassen er betalingsmetoder som er tilpasset kundene essensielt

Detaljhandelen i Norden taper ifølge tall fra Adyens Retailbarometer nærmere en milliard i året på å ikke tilby kundenes foretrukne betalingsmetoder. Det er derfor viktig å følge med på betalingslandskapet. Kortbetalinger er populære i Norge, USA og Storbritannia, mens i Brasil utføres 15 prosent av nettbetalinger med Boleto. I Kina står Alipay og WeChat Pay for 50 prosent og i Nederland dominerer iDEAL med 60 prosent av nettbetalingene.

Hvorvidt kunden bruker mobiltelefon, PC eller annet grensesnitt for å gjennomføre kjøpet, samt verdien på handlekurven er også viktig. Mulighetene for tilpasning har økt i nyere tid, og dermed øker også forventningene fra kundene.

Svindel kan koste deg dyrt

Et varemerke er en stor del av hvorfor kunder velger å handle i nettopp din nettbutikk, og det er derfor ekstremt viktig å sørge for trygge betalinger. Kostnaden av å bli rammet av svindel er ikke bare knyttet til den tapte inntekten der og da. Manglende sikkerhet kan også føre til redusert tillit blant forbrukerne som nå har flere alternativer for handelen enn noen gang før.

Behovet for nye autentiseringsalternativer og verktøy for å blokkere svindel, samt en risikostyring som oppfyller virksomhetens behov, er alle viktige tiltak for en tryggere betalingsprosess. Samtidig må ikke sikkerhetsstyringsprosesser begrense kundeopplevelsen.

Så kommer spørsmålet om lojalitet

Uten fysiske interaksjoner kan det å skape langsiktige relasjoner anses som vanskelig. Men kundelojalitet innen netthandel har kommet langt på bare noen få år – mye i takt med at teknologien utvikler seg. Lojalitetsprogram kan nå kobles direkte med forbrukernes betalingskort, og forskjellige tilbud trenger ikke å gå omveier gjennom mailutsendelse.

Det er også mulig å lagre betalingsinformasjonen ved det første kjøpet og anvende en kryptert såkalt «token». Denne kan senere brukes for å belaste fremtidige kjøp og gi lojale kunder en raskere betaling, uten å måtte lagre sensitiv informasjon på forhandlerens server.

Bedrifter bør være klare over at forskjellige løsninger passer til forskjellige forretningsmodeller, men at nøkkelen er at bedre betalingsflyt øker konverteringen. Når kundene har nådd punktet for om de vil ha en vare eller ikke, befinner forhandlere seg i en meget fordelaktig posisjon. Gjennom en bedre handlekurv og kasse kan salget øke betydelig, noe som aldri har vært viktigere enn nå.