Hva kan en tradisjonell kundeservice-chatbot lære av den intelligente ChatGPT?

Av Anne Sofie Risåsen, nordensjef i Cognizant

Nå som AI-chatbots som ChatGPT, Google Bard og Microsoft Bing raskt tar over internett, kan man ane slutten for disse kundeservice-chatbotene og deres irriterende spørsmål. Hvorfor ikke bruke AI-chatbots i stedet for å optimalisere brukeropplevelsen på ditt nettsted? Det høres enklere ut enn det er, men det er absolutt ikke umulig.

ChatGPT er kanskje tiårets digitale oppfinnelse. Verktøyet er kraftig, kan gjenkjenne menneskelige følelser, generere helt nye tekster og er basert på store mengder data – noe som gjør det til et gjennombrudd innen kunstig intelligens. Ulempen er at verktøyet av og til gir uforutsigbare eller upålitelige svar. For eksempel kan ChatGPT (ennå) ikke skille mellom hva som faktisk er korrekt og hva som ikke er det. Ville du tørre å la en slik applikasjon representere firmaet ditt akkurat nå? Uønskede resultater på grunn av dens uforutsigbare natur kan skade omdømmet til selskapet ditt.

Kombiner det beste fra to verdener

Når det gjelder den vanlige kundeservice-chatboten er den flink til å løse selskapsspesifikke spørsmål, men språkmodellen som ligger bak denne chatboten fungerer helt annerledes. ChatGPT ser på hele setningen som en bruker skriver inn, tolker den i den grad det er mulig, sammenligner den med milliarder av ord og ordsekvenser, og finner deretter et passende svar.

Kundeservice-chatboten derimot ser bare etter nøkkelord. Den kobler disse sammen med en mye mindre database med forhåndsprogrammerte svar. Hvis du ikke skriver inn de riktige nøkkelordene, får du ingen svar, eller chatboten sier at den ikke forstår deg – til stor frustrasjon for brukeren. 

Takket være ChatGPTs kvaliteter kan brukerens intensjoner gjenkjennes bedre, og det kan genereres et svar som tilfredsstiller alle. Styrken til kundeservice-chatboten ligger i kjennskapen og de underliggende dataene om selskapsrelaterte spørsmål. Men hva om du nå kombinerer disse to?

Disse kombinerte chatbotene kan bygges på forhåndstrente språkmodeller som ChatGPT. Deretter kan modellen finjusteres for spesifikke formål. Dette inkluderer å justere selskapets «tone of voice» eller sikre at korrekt produktveiledning gis, uten å måtte bekymre deg for å skade selskapets omdømme med upassende svar.

I tillegg eliminerer kombinasjonen av de to behovet for at hvert selskap utvikler sin egen ChatGPT fra bunnen av. Teknisk sett ville det vært mulig, siden kildekoden til OpenAI er kjent, men det ville vært en kostbar løsning. Språkmodellen krever flere terabyte med underliggende tekst. Hvis hvert enkelt selskap skal støttes med en slik datamengde, ville det kreve flere datasentre over hele verden. Mulig, kanskje, men ikke bærekraftig, da disse sentrene bruker betydelige mengder energi.

Farvel til frustrasjonen

En finjustert modell er fremtiden for en forbedret kundeopplevelse hos nettbutikker og selskaper. For øyeblikket oppfattes den gamle, velkjente chatboten fortsatt av de fleste kunder som en irriterende avbrytelse på veien til å komme i kontakt med en ekte person som kan løse problemet.

Men et verktøy som ChatGPT, med sine prediksjonsevner, avansert databehandling og evne til å gjenkjenne menneskelige følelser, kan heve kundeservicenivået for chatboten. Spesielt når det kombineres med styrken til kundeservice-chatboten, som aldri mister fokus og bare deler presis informasjon. Hvis kombinasjonen av disse to chatbotene responderer tilstrekkelig, og effektivt hjelper kundene med henvendelsene deres, vil nesten all frustrasjon være en saga blott.