Kronikk: Viktige teknologitrender som vil påvirke faghandelen nå og fremover

Av Børre Steen, daglig leder i Contendo as

Vi har derfor laget denne oversikten over sentrale teknologitrender som vil påvirke faghandelen fremover. Du slipper dermed å lese metervis med rapporter fra kjente analyseselskaper, markedsrapporter m.m. – det har vi gjort for deg.

Vi har sortert våre funn i tre emner:

1. Hvordan sikre sin markedsposisjon og gode kundeopplevelser?

2. Hvordan sikre engasjerte ansatte og effektiv drift?

3. Hvordan sikre sin teknologiske plattform fremover?

I dette innlegget tar vi for oss emne nr. 1- Hvordan sikre sin markedsposisjon og gode kundeopplevelser?

1. Hvordan sikre Markedsposisjon og Kundeopplevelser?

Bakteppe:

I en rykende fersk rapport fra NHO og Nova Retail («Omnikanal og utvikling i norsk handel») slås det fast at den fysiske butikken ikke er død. Nærmere 85% av faghandel foregår over disk mens nettet tar resten. Det er imidlertid endringer i kjøpsprosessen.

Nå starter den oftere på nettet enn tidligere. Kundene vet dermed mer om det de skal kjøpe før de kommer til butikken. Kunsten blir da å sikre at kjøpsopplevelsen er like god i - og på tvers av flere kanaler (både netthandel og fysisk retail). Her vil slaget om kunden stå i tiden fremover! Funn viser nemlig at netthandel styrker butikkene heller enn å være en trussel – for de som behersker den nevnte kunsten. Som ikke det er nok. Effektive «klikk og hent»-løsninger gir god konvertering, mulighet for oppsalg, lavere andel av returer, bedre utnyttelse av butikkene - som i sum kan gi opp mot 50% bedre marginer. Bokhandlerkjeden Norli erfarte at «klikk og hent» var det mest lønnsomme initiativ i sin snuoperasjon fra nesten konkurs til solide overskudd. En god oppsummering kom fra Fredrik Tønnesen (COO i Elkjøp Nordic) på et nylig seminar:

Følgende tre teknologitrender vil gjøre seg mest gjeldende for å sikre Markedsposisjonen og Kundeopplevelsen:

1. Sikre Totalopplevelsen (Total Experience - Tx):

Tx tar utgangspunkt i at ingen opplevelser opererer i et vakuum. Totalopplevelsen er en forretningsstrategi som tar sikte på å skape en bedre helhetlig opplevelse for alle som engasjerer seg i en merkevare (kunder, ansatte, brukere, partnere osv.). Fokus på totalopplevelse gir større tillit og lojalitet fra kunder og ansatte. Det innebefatter løsninger som optimaliserer kundeopplevelsen (Cx), medarbeideropplevelsen (Ex) og brukeropplevelsen (Ux).

Forbrukere bryr seg om hvordan bedrifter behandler sine ansatte. Gi dine ansatte den gode medarbeideropplevelsen. Da leverer de gode kundeopplevelser og styrker omdømmet ditt – noe som blir stadig viktigere for kundene. En god medarbeideropplevelse er den løsningen som gjør det enkelt for ansatte å gjøre jobben sin. Det er svært lønnsomt å få dette på plass!

Analyseselskapet Gartner spår at innen 2026 vil 60 % av store bedrifter bruke TX til å transformere sine forretningsmodeller slik at ansatte og kunder blir ambassadører i verdensklasse.

2. Forståelse for kundens preferanser

Ambassadører skapes ved at de fremsnakker ditt varemerke når nærheten til dem ivaretas.

Nærhet til kundene, samt det å forstå deres preferanser, bygger lojalitet og tilfredshet. Velg derfor løsninger som

• tar pulsen på markedet med løpende undersøkelser tett på kjøpstidspunktet

• måler kundens totalopplevelse

• viser utvikling over tid innen sentrale kategorier som butikkenes Service og Produktkunnskap

• måler kritiske møtepunkt gjennom kundereisen

• viser sammenhengen mellom korrigerende tiltak og resultater – når kundene ber om forbedringer

Dagens detaljhandelsmarked endrer seg raskt. Rask tilpasning til endrede kundeforventninger blir enda viktigere i tiden som kommer.

Et viktig poeng er at kundene er villige til å betale opp mot 30 prosent mer for det de kjøper når de opplever gode kjøpsopplevelser. Da må du vite hva som får dem til å like akkurat deg!

3. Effektiv og smidig «klikk og hent»

Forbrukere liker bekvemmeligheten med «klikk og hent». Kunden legger inn bestillingen sin online via butikkens nettside eller mobilapp og får beskjed når bestillingen er klar. De kan hente bestillingen når det passer dem – og forbrukeren får varene raskere enn om bestillingen ble gjort i en nettbutikk.

Funn viser at handlebeslutningene til kunder avhenger i økende grad av leveringstiden. I en nylig McKinsey-undersøkelse, så man at 46% forlot sin on-line handlevogn på grunn av for lang leveringstid - eller at denne ikke var oppgitt. Videre ville 35 % av kundene ikke handlet på nett på grunn av lange leveringstider.

Ved valg av «klikk og hent»-løsninger, må du tenke på følgende:

- «klikk og hent»-løsningen må være særdeles lett å bruke – kunden vil ikke gå på kurs for å kjøpe av deg

- «klikk og hent» krever gode rutiner ute i butikkene slik at kunden får gode opplevelser når de skal hente varene sine

- «klikk og hent» krever effektive lager og logistikkløsninger

- «klikk og hent» krever god datakvalitet og datadisiplin

Med «klikk og hent» kan du konkurrere med netthandelen ved å være nærme kunden, levere raskere og være et mer miljøvennlig alternativ.

God kundeopplevelse!