Kundesuksess er å sette mennesket i fokus

Av Rune Hellmann, administrerende direktør Unit4

«Design Thinking» er en metode for å se, forstå og håndtere utfordringer, hvor mennesket står i sentrum. Det er et etablert rammeverk for å tenke annerledes, og strekker seg over hele spekteret av brukervennlighet. Virkningene vil hjelpe sluttbrukere og samtidig drive innovasjon. Hos oss snakker vi om syv prinsipper for å skape en Design Thinking-kultur internt: Fokus på brukerens behov, tverrfaglig samarbeid, nysgjerrighet, vilje til handling, læring fra feil, en vekstinnstilling og kontinuerlig forbedring.

Hold kravene, men overgå forventningene

Det er bred enighet på tvers av bransjer og markeder om en enkel, men grunnleggende regel: En positiv kundeopplevelse gir mer lojale kunder, flere kunder, og økt salg. Å bytte leverandør av tjenester og varer er enkelt, slik at fornøyde kunder er avgjørende. Bedrifter som oppnår vekst, er de som tenker smart - og annerledes. De som ser at kundens suksess, også vil være deres suksess. Ved å se på alle aspekter av hvordan samhandling med en tjeneste foregår på, kan en finne potensielle gap mellom forventning og faktisk opplevelse. Fornøyde kunder vil ofte formidle sine gode opplevelser til andre, men like ofte vil de fortelle andre om sine mindre gode opplevelser. Oppskriften er i og for seg enkel, men kan være vanskelig å følge.

Antakelser blir validert og justert

I økende grad ledes vi av den stadig mer adopterte metodikken Design Thinking. Gjort riktig, vil designtenkning utfordre typiske antakelser fra utviklere, og ledelsens “status quo”. Metoden bidrar til at argumentet "vi har alltid gjort det på denne måten" ikke holder stand. I tillegg blir det mindre fristende å komme opp med en rekke funksjoner eller løsninger, som i realiteten verken vil gi økt merverdi eller nytte. Fokus blir på at noe lages for å gi mening og en funksjon, og det blir lettere å se hva som er nødvendig eller bare “kjekt å ha”.

Design Thinking er både en filosofi, en metodikk og en prosess, hvor en opptatt av å løse komplekse problemer på en svært brukersentrisk måte. Dette brukes på mange områder, ikke bare i produktdesign eller produktutvikling. Alt handler om brukernes behov, preferanser og atferd, og frustrasjonene de noen ganger står overfor. Ved å ha en kontinuerlig strøm av tilbakemeldinger, er det rom for konstant justering og forbedring. Modellen understreker behovet for ulike tilbakemeldinger, eksperimentering med nye måter å jobbe på, rask prototyping og iterasjon, samt en forpliktelse til stadig å forbedre kvaliteten på tjenesten. Som et eksempel på slikt arbeid, skapte Airbnb vekst ved å bruke profesjonell fotografering for å erstatte bilder av dårlig kvalitet i annonser for eiendomsutleie i New York. De så en umiddelbar oppgang.

Ikke bare for UX-designere

Til tross for navnet, er ikke Design Thinking-metodikken kun for designere eller utviklere. Design Thinking påvirker ikke bare brukeropplevelsen av programvare, men også alt som skjer før og etter. Derfor kan det være en generelt god arbeidsmetodikk. I Design Thinking er det ingen "slutt", men en søken via forskning, konsepter, forsøk og prototyper og det evige spørsmålet, "hvordan kan vi gjøre dette bedre?".

Det forretningsmessige resultatet av Design Thinking er ikke bare knyttet til fortjeneste og kundemasse. Minst like viktig er mer fornøyde og produktive ansatte. Ved å fokusere innsatsen og bruke tiden riktig, vil dine ansatte ha mulighet til å fokusere på det som betyr noe. Det kan skape tilhørighet og eierskap internt. Det gir også besparelser knyttet til opplæring, dokumentasjon, implementeringskostnader og helpdesk-problemer. Viktigst av alt: Mennesket kommer i fokus.