Bevisbyrde

Av Svein Cato Winther, Advisor & Business Development Manager i Embriq

Uavhengig om du er en del av en startup som har utviklet og selger en digital løsning som treffer på det markedet er opptatt av, eller om du er den som skal legge frem en investeringsanmodning for ledelsen der du jobber, vil mange av problemstillingene være de samme.

Bevisbyrde er det å måtte føre bevis for et faktum. En tidligere kollega sa ofte at "fakta har makta" og det tankesettet har jeg hatt med meg siden. Beslutninger bør fattes basert på fakta, om mulig. Selv har jeg brukt utrolig mye tid gjennom karrieren på å utarbeide beslutningsunderlag basert på ulike ROI modeller, fylt ut Business Model Canvas skjemaer for å kunne belyse en god business case og laget salgspresentasjoner. 

Jeg har fått gjennomslag for mye, men for en som er opptatt av fakta har nederlagene vært tunge å svelge. Det virker som om enhver argumentasjon og et hvert bevis kan avfeies med følelser, selv bevis basert på fakta, hentet frem av beslutningstakerne selv eller betrodde folk som kjenner sine tall.

Jeg forstår godt at det må prioriteres, investeringsmidlene kan være begrenset og kapasiteten til å gjennomføre kanskje det samme, men det siste er en annen problemstilling. Digital utviklings- og omstillingskapasitet er viktig. Denne problemstillingen vil bli belyst i en annen kronikk.

Som regel har jeg vært flink til å fokusere på forretningsverdi fremfor teknologi. Teknologipraten har gjerne begrenset seg til å forsikre om at løsningen passer inn i en moderne arkitektur og basert på det siste innen teknologi.

I resten av denne kronikken vil jeg relatere problemstillingene til retailbransjen slik at det hele blir mer konkret. 

Retailbransjen - Forretningsverdi

Suksess innen retail forutsetter i stor grad at kundene finner konseptet attraktivt og relevant. De fleste skjønner vel at å vedta en omsetningsvekst i strategien ikke er nok. Strategien må brytes ned i aksjoner og tiltak som man mener vil sikre vekst, helst basert på fakta. Sånn sett er digitale løsninger som gir økt innsikt attraktivt, men jeg har valgt å ikke gå i dybden på dette området i dag.

Ser vi bort fra det åpenbare som attraktive produkter og akseptable priser er det mye digitale løsninger kan bidra med for å forbedre kundeopplevelsene, øke tilgjengeligheten og dermed øke inntektene.

Å føre bevis for at en investering i bedre kundeopplevelser vil gi økte inntekter er ofte utfordrende, for inntektene kan jo øke av andre årsaker, ikke sant... Min erfaring er at business case for digitale investeringer som alene baserer seg på økte inntekter, er vanskeligere å få aksept for.

Forrester har laget en ROI modell, en guide, for hvordan man overbeviser beslutningstakere om at bedre kundeopplevelser vil kunne resultere i bedre resultater. Guiden kan lastes ned her.

Veldig mange retailere ser fortsatt ut til å tenke tradisjonelt og heller mer til å bruke pengene på å utvikle et fysisk butikknettverk med attraktive beliggenheter fremfor å investere i konsistente omnikanal kundeopplevelser.

Det kan være enklere å bevise og etterprøve hvordan man kan redusere kostnadene, men her er det feller å falle i. Jeg liker å referere til tidligere kolleger, da jeg har hatt mange dyktige, og har lært mye av de. Du kan ikke fjerne de samme folka to ganger, sa han. Det stemmer jo det og selv et stort butikkformat som Dressmann kan ha tider på døgnet hvor det kun er et menneske på jobb og det er jo et minimum. Kanskje antall årsverk totalt ligger på 3-4 inkludert deltidsstillinger og da er det kanskje ikke så mye å ta av. Retailbransjen har etter hvert blitt veldig gode på bemanningsplanlegging så har du virkelig tro på at bemanningen kan reduseres så vis det i praksis. Stikk frem haken og be om å få etablere en pilot sammen med systemleverandøren du har funnet. Skaff deg gjennomførbarhetsbeviset (Proof of Concept).

Jeg har registrert at flere og flere leverandører med smarte løsninger for retailbransjen tilbyr pilotering. Selv om det koster noe og medfører forpliktelser om KPIene innfris, så mener jeg det er veien å gå. Trygget for deg og trygghet for de som beslutter!

Jeg opplever at mange kvier seg for å forplikte seg til kostnadsreduksjoner og heller tyr til "frigjøre tid til annet arbeid" sporet. Det kan være mer tid til kunden, rydde i butikken, sikre at varene er på plass i hyllene etc. Høres bra uten men da er man mer inne på det å øke inntektene igjen altså. Kommer litt tilbake til det under den delen jeg har kalt "Baksnakk"

Så har vi kanskje den mest effektfulle tilnærmingen - skremsel. Kan du "bevise" at det er nødvendig å investere for å sikre forretningskontinuitet sitter pengene løsere. Mange retailere sitter fast i prosjekter for å nedbetale teknisk gjeld. Det som er beklagelig er at mange av disse prosjektene krever mye ressurser, store investeringer og i mange tilfeller er til hinder for å utvikle bedre kundeopplevelser. Dette er ikke bra for business og kan løses annerledes. Tips fra meg - Etabler en data- og integrasjonsplattform, gjerne som en driftet tjeneste tilpasset retailbransjen, slik at utviklingen ikke stopper opp!

Det som ikke kan undervurderes eller nedprioriteres er digital sikkerhet. Skriv inn "cyber sikkerhet og digital sikkerhet retail" på ChatGPT så får du noen tips om hva dette innebærer. De fleste av dere har sikkert hørt flere skrekkeksempler og kan lese litt om årsakene her.

Baksnakk

Baksnakking skal man jo ikke drive med, så det gjør jeg kun mot betaling. Rådgiving uten filter er noe alle trenger. Jeg har gjort ganske mange kundeopplevelsesvurderinger opp gjennom og har spesialisert meg på samspillet mellom digitale berøringspunkter og de fysiske butikkene. Min oppgave er ikke bare å finne avvik men å foreslå løsninger.

Dette er et lite sidespor i forhold til dagens tema men jeg mener det er viktig å belyse "frigjøre tid til annet arbeid" sporet.

Jeg bruker sjelden mer enn 5-10 minutter i en butikk før jeg finner avvik mot hva man bør kunne forvente. Jeg har valgt å dele et bilde fra en butikk jeg besøkte for et par uker siden. Om det er dårlig etterfølgelse av rutiner eller noe annet som er årsaken til avviket vet jeg ikke. Ikke er det sikkert at det går utover inntektene heller... Kjeden har i hvert fall hatt god lønnsomhet i mange år.

For sikkerhets skyld tok jeg en sjekk av ren nysgjerrighet, hos en av konkurrentene også og fant avvik mellom beholdningen som ble kommunisert på nett mot hva som faktisk var tilgjengelig i butikken. I følge betjeningen hadde de ikke hatt den varen på lenge... Så hvorfor blir ikke beholdningen korrigert. Det er ulovlig å kaste bort kundenes tid selv om de "reserverer seg mot feil lagersaldo" på nettsiden. God lønnsomhet her også.

Jeg mener bestemt at det blir brukt unødvendig mye tid på å betjene kassa og ta betalt hos de fleste retailere. 

Fremsnakk

La oss avslutte med litt fremsnakk og ta utgangspunkt i det jeg har beskrevet tidligere i denne kronikken. 

I Moss finner vi et lite selskap som heter Fygi Technologies som har utviklet en løsning som lar kundene handle og betale for varene i butikken med egen mobiltelefon. Det eneste som skal til er å etablere en enkel API basert integrasjon. De er vel best på å selge dette selv men la meg forsøke.

Kundene er vant til å handle med mobiltelefonen på nett. Å handle med Fygi i butikk fungerer nesten på samme måte bortsett fra at du skanner varene til handlekurven. Kundeadopsjon er derfor et lite problem og selvbetjening har de blitt vant til etter hvert. Dyre selvbetjeningsløsninger benyttes allerede i dagligvaren og prøves ut hos andre som Ark Bokhandel og XXL. Jeg mener bestemte at veien å gå er mobil selvbetjening og at det både vil kunne øke inntektene og redusere kostnadene, og helt sikkert frigjøre ansattes tid til å gjøre annet arbeid i butikken.

Og ikke nok med det, som gateselgerne sa før i tiden. Uavhengig av om alt annet er nede inkl. POS systemer, betalingsterminaler og nettverk vi Fygi fungere. Snakk om billig alternativ for å sikre forretningskontinuitet.

I perioder hvor løsningen ikke benyttes er kostnadene minimale. Hadde jeg vært beslutningstaker innen retail i dag hadde jeg ikke tvilt et sekund.

Det jeg sliter med å forstå er hvorfor det likevel er så vanskelig for Fygi å få gjennomslag hos beslutningstakerne i norsk retail. 

Jeg bare lurer altså...