Står teknologiske løsninger i fare for å stoppe Starbucks' suksess?

Kronikk av Anne-Mette Sørum, Country Manager, Visual Art i Norge

På forsiden var administrerende direktør Kevin Johnson med et klart budskap: folk først.

To år senere gikk Johnson av og Starbucks' aksjer steg 7% dagen etter kunngjøringen. Det er ingen tvil om at varemerket er i nærmest fritt fall. Den sterke bedriftskulturen stilles det spørsmålstegn ved, fagforeningen er på dem og kundene får ikke den servicen de ble lovet, noe som betyr at flere og flere velger andre alternativer. Og alternativene er det rikelig av i dette segmentet.

Hva var det som skjedde?

Grunnlaget for Kevin Johnsons «people first»-strategi var at teknologisk utvikling ville gi de ansatte tid til å fokusere enda mer på det menneskelige møtet med kundene. Ved å gjøre det, ville Starbucks væreenda bedre rustet til å levere på sitt gamle løfte om å være "den tredje plassen" for folket.

Men nå, et par år senere, er de kritiske stemmene høye fra både ansatte og kunder. I stedet for å øke og forbedre det personlige møtet, har Starbucks i økende grad beveget seg mot den automatiserte retningen. Bestillinger gjøres via en app. Hver enkelt ansatt har fått høyere krav til produktivitet bak disken enn før. Kafeene fokuserer helt på take-away i stedet for å sitte på plass. Hvor ble det av initiativet som ville gjøre besøket enda mer personlig? Enda mer menneskelig?

Misforstå meg rett. Fordi jeg elsker teknologi og er den første til å heie på nye og innovative løsninger.

Spesielt den retningen Starbucks sa det var rettet mot – å effektivisere driftsoppgaver ved hjelp av AI, og dermed frigjøre personaltid for å møte kunden. Tilsynelatende falt Starbucks imidlertid i samme felle som så mange andre, og forsøkte å regne på økningen av effektiviteten på bekostning av kundemøtet.

I en tid der mange snakker om butikkdød og nødvendigheten av ytterligere digitalisering, er det viktigere enn noen gang å ikke gjøre denne feilen. Teknologi er ett verktøy av mange, men ikke en universalløsning for å spare på personalkostnader. Tvert imot. Og hvis troen på teknologien blir for stor, blir den lett fokus, og det er da vi går i fella.

Så - fyll for all del butikker, kafeer, restauranter eller hva det nå er med teknologiske løsninger. Men glem aldri, aldri, aldri det personlige møtet eller den personlige følelsen. Noen ganger er teknologien smart nok til både å føle og bli personlig, men sjelden eller aldri det kan slå et menneskelig møte.

Hvordan skal Starbucks komme seg ut av dette? Kanskje de ikke kan det. Eller at de behøver å gjøre det. Men hvis de vil holde på merkeløftet om å være "den tredje plassen", må de nok gå tilbake til å bli et sted der du vil både handle og sette deg ned.