Kronikk: Kundene vinnes på nett – med hjelp av data

Av Sunniva Elena Carlsen Flotiin, Consulting Manager, Sopra Steria

Oppfordringer om å holde seg hjemme og plassbegrensninger i butikker, påvirker årets julehandel, romjulshandel og januarsalg. Tall fra Virke viser at under koronapandemien har netthandel i Norge økt med hele 42 prosent i oktober. Virkes prognoser tilsier at det i november og desember også er en dramatisk økning i netthandelen. Det gir handelsaktører en mer komplisert konkurransesituasjon. De må være til stede når kunden søker informasjon, om det er i sosiale medier eller Google. For virksomheter som ikke er til stede, kan kampen om kunden allerede være tapt.

Kunden er opplyst, illojal og utålmodig

Handelsrapporten 2020 definerer forbrukeren som mer opplyst, bevisst og illojal enn noen gang. Kundereisen, som nå i større grad starter på nett, gjør forbrukeren mer pris-, kvalitets- og produktbevisst i forkant av et kjøp. Legger vi til grunn at den moderne forbruker i tillegg er utålmodig, og bruker millisekunder på å vurdere relevans og brukergrensesnitt, har handelsaktører alt å tape på irrelevante tilbud, tungvinn kjøpsprosess eller dårlig returløsninger. Kunden forventer nemlig at handelsaktører tilbyr personlig og relevant kommunikasjon, og en smidig kundereise fra behovet oppstår, til handelen er gjennomført.

For mange vil årets julehandel være heldigital. Fra behovet oppstår til varen ligger under juletreet. Ikke alle handelsaktører kan tilby dette, både på bakgrunn av kost, men også fordi de ikke har en tilstrekkelig god teknologisk grunnmur. Samtidig blir konkurransen tøffere. Det er ikke lenger butikken på hjørnet som er den store konkurrenten, men alle handelsaktører på nett. Det vil si at handelsaktører konkurrerer med selskaper som Amazon, Kolonial og Zalando, som bruker kundeinnsikten aktivt for å tilby personlig og relevant kommunikasjon basert på kundens behov, gjennom hele kundereisen.

Fysisk handel blir mer målrettet

Til tross for økning i netthandel, vil det fortsatt være behov for fysiske butikker. Vegar Wikhammer Heir som er kommersiell leder i Vipps, uttalte forrige uke i Kapital at fysiske posisjoner må brukes for å bli mer synlige, og for å ha strategisk posisjonerte showrooms for å booste netthandelen.

Når kunden setter i gang med netthandelen, etter å ha sett varen – enten i et showroom eller på nett, har kunden allerede bestemt seg for hva den skal kjøpe. Forventning om kostnad er dermed klar. Dersom kunden opplever misvisende kommunikasjon mellom fysiske og digitale kanaler, og ikke kan tilby produktene som kommuniseres på nett eller i butikk, til samme pris, er nok ikke bare det ene salget tapt - men også fremtidige salg.

Lær fra julehandelen

Annerledesåret 2020 vil for mange gi en bekreftelse på hvorfor det er lønnsomt å forstå kunden med hjelp av digitale spor. Med en økning i netthandel på 60 milliarder kroner så langt i år, har leksa antakeligvis vært tung for de handelsaktørene som ikke har fått en del av kaka.

For de som ikke vinner det store slaget om julekunden, kan man hente seg litt inn i januar – den store byttemåneden. Sørg for at all handel, gjennomført fysisk eller digitalt, kan byttes i kundens prefererte kanal. Da kan du som handelsaktører skape lojalitet og verdifulle gjenkjøp. For å lykkes, er igjen data nøkkelen.